باشگاه مشتریان و CRM هوشمند برای افزایش فروش

باشگاه مشتریان یک سازوکار برای ایجاد و مدیریت ارتباط مستمر با مشتریان است. هدف آن این نیست که صرفاً مشتری را با یک تخفیف کوتاه‌مدت به خرید بعدی ترغیب کند، بلکه باید به کسب‌وکار کمک کند مشتریان خود را بهتر بشناسد و برای گروه‌های مختلف، تجربه و پیشنهاد مناسب‌تری ایجاد کند.

در یک باشگاه مشتریان، اطلاعاتی مانند سابقه خرید، میزان تعامل، امتیازها و اعتبار مشتری می‌تواند برای طراحی برنامه‌های وفاداری مورد استفاده قرار گیرد. هرچه این اطلاعات دقیق‌تر و به فروش واقعی متصل‌تر باشند، تصمیم‌گیری درباره پیشنهادهای مشتری نیز کاربردی‌تر خواهد بود.

ماپرا باشگاه مشتریان را در کنار ابزارهایی مانند فاکتور آنلاین، پیامک خودکار، نظرسنجی هوشمند و کمپین‌های بازگشت مشتری ارائه می‌کند. ثبت خودکار مشتریان از کانال‌های حضوری، بیرون‌بر و آنلاین و دسته‌بندی هوشمند آن‌ها بر اساس رفتار و الگوی خرید، بخشی از این رویکرد است.

بنابراین باشگاه مشتریان را می‌توان بخشی از چرخه مدیریت ارتباط با مشتری دانست، چرخه‌ای که از شناخت مشتری شروع می‌شود، به خرید و تعامل ادامه پیدا می‌کند و با پیشنهاد مرتبط و ارتباط هدفمند، زمینه خریدهای بعدی را فراهم می‌کند.

امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان باید تمام مسیر ارتباط با مشتری، از ثبت اطلاعات تا تحلیل رفتار و اجرای برنامه‌های وفاداری را پوشش دهد. وجود امکانات متعدد به‌تنهایی کافی نیست، این قابلیت‌ها باید به فروش واقعی متصل باشند و استفاده از آن‌ها برای مدیر، پرسنل و مشتری ساده باشد.

مهم‌ترین امکانات یک نرم افزار باشگاه مشتریان عبارت‌اند از:

• ثبت مشتری هنگام فروش حضوری و آنلاین

• تشکیل پروفایل یکپارچه برای هر مشتری

• ثبت و نمایش سابقه خرید

• تحلیل رفتار و سلیقه مشتریان

• دسته‌بندی مشتریان براساس رفتار و الگوی خرید

• تعریف امتیاز، اعتبار و تخفیف

• ایجاد و مدیریت کیف پول مشتریان

• اجرای کش بک و بازگرداندن بخشی از مبلغ خرید

• تعریف کارت‌های اعتباری

• اجرای کمپین‌های پیامکی هدفمند

• ارائه کد معرف برای جذب مشتری جدید

• پیشنهاد کمپین با هوش مصنوعی

• دسترسی ابری و مدیریت اطلاعات از طریق وب

باشگاه مشتریان ماپرا مستقیماً با فرایند فروش در ارتباط است. وقتی شماره همراه مشتری هنگام ثبت صورتحساب وارد می‌شود یا مشتری از طریق فاکتور آنلاین، منو دیجیتال یا سایت فروشگاهی سفارش می‌دهد، اطلاعات خرید او می‌تواند در همان پروفایل ثبت شود. این ارتباط، نیاز به ورود چندباره اطلاعات را کاهش می‌دهد و از پراکنده‌شدن سابقه مشتری میان ابزارهای مختلف جلوگیری می‌کند.

ارتباط نرم افزار باشگاه مشتریان با CRM نیز اهمیت زیادی دارد. باشگاه مشتریان ابزارهای وفادارسازی و بازگشت مشتری را فراهم می‌کند و CRM به ثبت، تحلیل و مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند. قرارگرفتن این دو در کنار داده‌های فروش، شناخت دقیق‌تر مشتری و اجرای پیشنهادهای مرتبط‌تر را امکان‌پذیر می‌سازد.

باشگاه مشتریان رستوران به مجموعه کمک می‌کند مشتریان حضوری، بیرون‌بر و آنلاین خود را در یک مسیر منسجم ثبت و مدیریت کند. در بسیاری از رستوران‌ها، مشتریان بارها خرید می‌کنند، اما به‌دلیل ثبت‌نشدن شماره همراه یا جدا بودن باشگاه مشتریان از سیستم فروش، سابقه کاملی از سفارش‌های آن‌ها شکل نمی‌گیرد.

وقتی باشگاه مشتریان رستوران به صندوق فروش، فاکتور آنلاین، منو دیجیتال و سایت سفارش‌گیری متصل باشد، اطلاعات مشتری و سفارش‌های او در یک پروفایل قرار می‌گیرد. مدیر می‌تواند بداند مشتری چند بار سفارش داده، آخرین خرید او چه زمانی بوده، چه غذاهایی را بیشتر انتخاب کرده و الگوی مراجعه او چگونه تغییر کرده است.

این اطلاعات امکان اجرای ارتباط هدفمندتری را فراهم می‌کند. برای مثال، به‌جای ارسال یک پیشنهاد یکسان برای تمام مشتریان، می‌توان مشتریان وفادار، مشتریان جدید، مشتریان کم‌فعال یا افرادی را که مدتی از آخرین سفارششان گذشته است، جداگانه شناسایی کرد و برای هر گروه پیشنهاد مناسب‌تری در نظر گرفت.

باشگاه مشتریان رستوران ماپرا با فرایند فروش حضوری و آنلاین ارتباط دارد و امکاناتی مانند ثبت سابقه خرید، دسته‌بندی مشتریان، امتیاز، اعتبار، کیف پول، کش بک، کد معرف و کمپین بازگشت مشتری را در اختیار مجموعه قرار می‌دهد. پیشنهاد کمپین با هوش مصنوعی نیز به مدیر کمک می‌کند فرصت‌های ارتباط مجدد با گروه‌های مختلف مشتریان را بهتر شناسایی کند.

هدف از این امکانات صرفاً ارسال پیام یا ارائه تخفیف بیشتر نیست، هدف این است که رستوران براساس اطلاعات واقعی سفارش‌ها، مشتری را بهتر بشناسد و ارتباطی مرتبط‌تر و قابل‌اندازه‌گیری ایجاد کند.

باشگاه مشتریان وفادار باید به ایجاد یک ارتباط مستمر و ارزشمند میان مشتری و کسب‌وکار کمک کند. مشتری وفادار فقط فردی نیست که چند بار خرید کرده باشد، وفاداری زمانی تقویت می‌شود که مشتری تجربه مناسبی دریافت کند، مزایای باشگاه را به‌وضوح بشناسد و برای ادامه ارتباط با کسب‌وکار دلیل معناداری داشته باشد.

اولین گام برای وفادارسازی، شناخت مشتری است. کسب‌وکار باید بداند مشتری چه زمانی خرید کرده، چه محصول یا خدمتی را ترجیح می‌دهد، چند بار مراجعه داشته و چه پیشنهادی می‌تواند برای او مرتبط‌تر باشد. ثبت سابقه خرید و دسته‌بندی مشتریان براساس رفتار، پایه طراحی یک برنامه وفاداری مؤثر است.

پس از شناخت مشتری، ابزارهایی مانند امتیاز، اعتبار، کیف پول، کش بک، کارت اعتباری و پیشنهادهای هدفمند می‌توانند انگیزه خرید مجدد را افزایش دهند. این مشوق‌ها باید ساده، شفاف و متناسب با رفتار موردنظر کسب‌وکار طراحی شوند. برای مثال، اگر هدف افزایش دفعات خرید است، قواعد دریافت و استفاده از پاداش باید مشتری را به بازگشت در زمان مشخصی ترغیب کند.

کیفیت محصول و خدمات همچنان مهم‌ترین عامل حفظ مشتری است و باشگاه مشتریان جایگزین تجربه خوب نمی‌شود. نقش باشگاه این است که شناخت مشتری، ارائه مزایا و ارتباط پس از خرید را منظم‌تر کند. در چنین ساختاری، وفاداری نتیجه یک کمپین مقطعی نیست، بلکه بخشی از چرخه مستمر شناخت، خرید، تجربه و بازگشت مشتری خواهد بود.

باشگاه مشتریان رایگان ممکن است برای بعضی از کسب‌وکارهای کوچک یا مجموعه‌هایی که در ابتدای مسیر هستند جذاب باشد. بااین‌حال، انتخاب یک سیستم فقط براساس رایگان‌بودن می‌تواند باعث شود محدودیت‌های مهم آن در ثبت اطلاعات، تعداد مشتریان، گزارش‌گیری، ارسال پیام یا اتصال به سیستم فروش نادیده گرفته شود.

پیش از انتخاب باشگاه مشتریان رایگان، بهتر است این موارد بررسی شوند:

• آیا تعداد اعضا یا تراکنش‌های قابل ثبت محدود است؟

• آیا اطلاعات مشتری و سابقه خرید به‌صورت کامل نگهداری می‌شود؟

• آیا سیستم به فروش حضوری و آنلاین متصل است؟

• آیا انتقال اطلاعات مشتری به درستی در آینده امکان‌پذیر است؟

• آیا امکانات امتیاز، اعتبار، کیف پول یا کش بک ارائه می‌شود؟

• آیا برای ارسال پیام یا اجرای کمپین هزینه جداگانه وجود دارد؟

• آیا گزارش‌ها و دسته‌بندی مشتریان پاسخ‌گوی نیاز کسب‌وکار هستند؟

• آیا پشتیبانی، امنیت و دسترسی به اطلاعات در سطح قابل قبولی قرار دارد؟

اگر باشگاه مشتریان از نرم افزار فروش جدا باشد، ممکن است ثبت مشتری، تراکنش، امتیاز و اعتبار به ورود دستی نیاز داشته باشد. این موضوع در زمان شلوغی می‌تواند باعث ثبت ناقص اطلاعات، افزایش کار پرسنل و ایجاد سابقه‌های نادرست شود. بنابراین هزینه واقعی یک راهکار فقط مبلغ اشتراک آن نیست، زمان ورود اطلاعات، احتمال خطا و مدیریت چند ابزار جداگانه نیز بخشی از هزینه محسوب می‌شود.

برای کسب‌وکارهای در حال رشد، یکپارچگی باشگاه مشتریان با فروش و امکان توسعه آن در آینده معمولاً اهمیت بیشتری از رایگان‌بودن اولیه دارد. انتخاب مناسب باید براساس نیاز واقعی، حجم مشتریان، مسیرهای فروش و برنامه کسب‌وکار برای حفظ و بازگشت مشتری انجام شود.

قیمت نرم افزار باشگاه مشتریان به امکانات، تعداد مشتریان، کانال‌های فروش و میزان یکپارچگی با سیستم فروش بستگی دارد. هزینه واقعی باشگاه مشتریان فقط مبلغ خرید یا اشتراک نرم افزار نیست. اگر سیستم از فروش جدا باشد، زمان ورود دستی اطلاعات، انتقال داده بین چند ابزار، خطاهای احتمالی و ناقص‌ماندن سابقه خرید نیز برای کسب‌وکار هزینه ایجاد می‌کند. یک راهکار ارزان اما جدا از فرایند فروش در عمل هزینه مدیریتی بیشتری خواهد داشت.

باشگاه مشتریان ماپرا بخشی از پلتفرم یکپارچه ابری مدیریت فروش و کسب‌وکار است. به همین دلیل، ارزیابی قیمت آن باید با توجه به امکانات موردنیاز، مسیرهای فروش، تعداد شعب و نحوه استفاده مجموعه انجام شود. برای اطلاع از قیمت متناسب با نیاز کسب‌وکار، می‌توانید درخواست دمو ثبت کنید تا امکانات و مدل مناسب استفاده بررسی شود.

سیستم باشگاه مشتریان مجموعه‌ای از فرایندها و ابزارهایی است که برای ثبت، شناخت و مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود. یک سیستم مناسب باید بتواند اطلاعات مشتری را دریافت کند، رفتار خرید را ثبت کند و امکان اجرای برنامه‌های وفاداری را فراهم کند.

یک سیستم باشگاه مشتریان کامل معمولاً این مسیر را پوشش می‌دهد:

ثبت فروش ← شناسایی یا ثبت مشتری ← تکمیل سابقه خرید ← تحلیل رفتار مشتری ← دسته‌بندی مشتریان ← انتخاب یا پیشنهاد کمپین ← اجرای مشوق مناسب ← بررسی نتیجه کمپین

اگر هرکدام از این مراحل در یک ابزار جداگانه انجام شود، اطلاعات مشتری ممکن است پراکنده یا ناقص بماند. برای مثال، اگر اطلاعات تماس در یک نرم افزار، سابقه خرید در صندوق فروش و پیام‌های ارسالی در ابزار دیگری قرار داشته باشند، ایجاد تصویری یکپارچه از رفتار مشتری دشوار خواهد شد.

در سیستم باشگاه مشتریان ماپرا، ثبت مشتری به فرایند فروش حضوری و آنلاین متصل است. اطلاعات حاصل از صورتحساب، فاکتور آنلاین، منو دیجیتال و سایت فروشگاهی در پروفایل همان مشتری قرار می‌گیرد. سپس دسته‌بندی و تحلیل اطلاعات به کسب‌وکار کمک می‌کند گروه‌های مختلف مشتریان را بهتر بشناسد و برای آن‌ها برنامه مناسب‌تری در نظر بگیرد.

در مرحله اقدام نیز امکاناتی مانند امتیاز، اعتبار، کیف پول، کش بک، کارت اعتباری، کمپین پیامکی و کد معرف قابل استفاده هستند. نتیجه این ساختار آن است که سیستم باشگاه مشتریان فقط محل نگهداری شماره همراه مشتریان نیست، بلکه داده‌های فروش را به شناخت و اقدام تبدیل می‌کند.

باشگاه مشتریان ماپرا بخشی از پلتفرم یکپارچه ابری مدیریت فروش و کسب‌وکار ماپراست. این یکپارچگی باعث می‌شود اطلاعات مشتری جدا از فرایند فروش شکل نگیرد و خریدهای حضوری و آنلاین او بتوانند در یک پروفایل یکپارچه ثبت شوند.

در فروش حضوری، با واردکردن شماره همراه مشتری هنگام ثبت صورتحساب، اطلاعات خرید به پروفایل او متصل می‌شود. ارسال فاکتور آنلاین نیز به ثبت منظم‌تر مشتری و سابقه خرید کمک می‌کند. سفارش‌هایی که از منو دیجیتال یا سایت فروشگاهی ثبت می‌شوند نیز می‌توانند در سابقه همان مشتری قرار بگیرند.

باشگاه مشتریان و CRM ماپرا از اطلاعات فروش برای شناخت بهتر مشتری استفاده می‌کند. سابقه خرید، دفعات مراجعه، مبلغ خرید، محصولات یا خدمات موردعلاقه و آخرین زمان خرید، اطلاعاتی هستند که می‌توانند در تحلیل رفتار و دسته‌بندی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند. هوش مصنوعی نیز براساس داده‌ها و وضعیت گروه‌های مشتریان، کمپین مناسب را پیشنهاد می‌دهد و تصمیم نهایی درباره اجرا در اختیار مدیر باقی می‌ماند.

برای اجرای برنامه‌های وفاداری و بازگشت مشتری، امکاناتی مانند کیف پول، کش بک، امتیاز، تخفیف، کارت اعتباری و کمپین پیامکی در دسترس است. کد معرف نیز علاوه بر بازگشت مشتری، امکان ایجاد یک مسیر قابل‌اندازه‌گیری برای جذب مشتری جدید از طریق مشتریان فعلی را فراهم می‌کند.

هدف باشگاه مشتریان ماپرا فقط ارائه تخفیف نیست. اطلاعات فروش باید به شناخت بهتر مشتری، ارتباط هدفمندتر و افزایش خرید مجدد کمک کنند. قرارگرفتن فروش، اطلاعات مشتری و ابزارهای وفادارسازی در یک پلتفرم، نیاز به کار با ابزارهای جزیره‌ای را کاهش می‌دهد و مدیریت ارتباط با مشتری را ساده‌تر می‌کند.

باشگاه مشتریان تحت وب از طریق مرورگر در دسترس است و مدیریت آن به یک دستگاه یا محل مشخص محدود نمی‌شود. مدیر می‌تواند متناسب با سطح دسترسی تعریف‌شده، با موبایل، تبلت یا رایانه اطلاعات مشتریان، سوابق خرید و برنامه‌های وفاداری را مشاهده و مدیریت کند.

این ویژگی برای مدیرانی که همیشه در محل کسب‌وکار حضور ندارند یا چند شعبه را مدیریت می‌کنند اهمیت بیشتری دارد. در یک سیستم تحت وب، اطلاعات در یک محیط متمرکز قرار می‌گیرد و وابستگی مدیریت باشگاه مشتریان به یک رایانه مشخص کاهش پیدا می‌کند.

باشگاه مشتریان ابری همچنین امکان همراهی با رشد کسب‌وکار را فراهم می‌کند. هنگامی که تعداد مشتریان، کاربران یا شعب افزایش پیدا می‌کند، وجود یک سیستم متمرکز به مدیریت منسجم‌تر اطلاعات کمک خواهد کرد. در مجموعه‌های چندشعبه‌ای، پراکنده‌بودن اطلاعات مشتری در هر شعبه می‌تواند شناخت مشتری و اجرای برنامه وفاداری یکپارچه را دشوار کند.

ماپرا یک پلتفرم یکپارچه ابری است و باشگاه مشتریان نیز در ارتباط با سایر بخش‌های فروش و مدیریت کسب‌وکار قرار دارد. به همین دلیل، اطلاعات مشتریان و خریدهای آن‌ها می‌تواند در کنار داده‌های فروش حضوری و آنلاین در دسترس مدیر قرار گیرد.

مزیت باشگاه مشتریان تحت وب فقط دسترسی از راه دور نیست، یکپارچگی اطلاعات، کاهش وابستگی به یک دستگاه و امکان مدیریت متمرکز مشتریان و برنامه‌های وفاداری نیز از مزایای مهم آن محسوب می‌شوند.

گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان به استفاده هدفمند از بعضی عناصر بازی برای جذاب‌ترکردن تعامل مشتری با برنامه وفاداری گفته می‌شود. امتیاز، پاداش، هدف خرید، سطح‌بندی و چالش از نمونه‌های رایج گیمیفیکیشن هستند.

هدف از گیمیفیکیشن فقط سرگرم‌کردن مشتری نیست. هر مکانیزم باید رفتار مشخصی را تقویت کند، برای مثال، افزایش دفعات خرید، امتحان‌کردن محصول جدید، معرفی کسب‌وکار به دوستان یا استفاده از اعتبار در بازه زمانی تعیین‌شده.

امتیازدهی زمانی اثرگذارتر است که قواعد آن برای مشتری ساده و قابل‌فهم باشد. مشتری باید بداند با انجام چه کاری امتیاز دریافت می‌کند، امتیازها چه ارزشی دارند و چگونه می‌تواند از آن‌ها استفاده کند. قوانین پیچیده یا پاداش‌های نامشخص می‌توانند انگیزه مشارکت را کاهش دهند.

در یک برنامه وفاداری داده‌محور، امتیاز و پاداش به تراکنش واقعی مشتری متصل می‌شود. باشگاه مشتریان ماپرا امکان استفاده از امتیاز، اعتبار، کیف پول، کش بک و کد معرف را فراهم می‌کند. این امکانات می‌توانند متناسب با هدف کسب‌وکار در طراحی یک تجربه تعاملی و قابل‌اندازه‌گیری به کار گرفته شوند.

گیمیفیکیشن باید در کنار کیفیت محصول، خدمات مناسب و تجربه خوب مشتری قرار بگیرد. یک برنامه جذاب نمی‌تواند ضعف تجربه اصلی خرید را جبران کند، اما می‌تواند ارتباط مشتری با کسب‌وکار را منظم‌تر، شفاف‌تر و انگیزه‌بخش‌تر سازد.

ضرورت باشگاه مشتریان از یک واقعیت ساده آغاز می‌شود: پرداخت مشتری پایان رابطه او با کسب‌وکار نیست. هر خرید اطلاعات ارزشمندی درباره نیاز، سلیقه و رفتار مشتری ایجاد می‌کند. اگر این اطلاعات ثبت و تحلیل نشوند، فرصت شناخت مشتری و ایجاد ارتباط دوباره از بین می‌رود.

وجود نشانه‌های زیر می‌تواند ضرورت راه‌اندازی باشگاه مشتریان را نشان دهد:

• مشتریان زیادی خرید می‌کنند، اما اطلاعات بخش بزرگی از آن‌ها ثبت نمی‌شود.

• سابقه خرید مشتریان در دسترس نیست یا در چند ابزار پراکنده است.

• مشخص نیست چه تعداد از مشتریان دوباره خرید می‌کنند.

• مشتریان وفادار، جدید و در معرض ریزش از یکدیگر تفکیک نشده‌اند.

• پیشنهادها و پیام‌ها برای تمام مشتریان به یک شکل ارسال می‌شوند.

• نتیجه کمپین‌ها و مشوق‌های ارائه‌شده قابل‌اندازه‌گیری نیست.

• ثبت اطلاعات مشتری به ورود دستی و پیگیری جداگانه وابسته است.

• کسب‌وکار برای بازگشت مشتری برنامه منظم و داده‌محور ندارد.

باشگاه مشتریان این فرایند را ساختارمند می‌کند. ثبت اطلاعات مشتری، تشکیل سابقه خرید، تحلیل رفتار، دسته‌بندی مشتریان و اجرای برنامه‌های وفاداری به کسب‌وکار کمک می‌کند رابطه خود با مشتری را آگاهانه‌تر مدیریت کند.

باشگاه مشتریان جایگزین کیفیت محصول، قیمت مناسب یا خدمات خوب نیست. ضرورت آن در این است که تجربه مناسب مشتری پس از خرید رها نشود و داده‌های حاصل از فروش به فرصتی برای شناخت، ارتباط و اقدام تبدیل شوند.

شرایط باشگاه مشتریان باید ساده، شفاف و متناسب با هدف کسب‌وکار باشد. مشتری باید بداند چگونه عضو می‌شود، براساس چه فعالیتی امتیاز یا اعتبار دریافت می‌کند، مزایا تا چه زمانی معتبر هستند و چگونه می‌تواند از آن‌ها استفاده کند.

قوانین امتیاز، اعتبار، تخفیف، کش بک و کد معرف باید با مدل فروش و حاشیه سود کسب‌وکار هماهنگ باشند. برای مثال، اگر هدف افزایش خرید مجدد است، می‌توان اعتبار یا پاداش را به‌گونه‌ای تعریف کرد که مشتری در بازه زمانی مشخصی دوباره خرید کند.

در باشگاه مشتریان ماپرا، کسب‌وکار می‌تواند متناسب با برنامه وفاداری خود از امکاناتی مانند امتیاز، اعتبار، کیف پول، کش بک، کارت اعتباری، تخفیف و کد معرف استفاده کند. هرچه قوانین ساده‌تر و قابل‌فهم‌تر باشند، احتمال مشارکت و استفاده مشتری از مزایای باشگاه بیشتر خواهد بود.