هر کسب وکاری که داشته باشید، قطعا به دنبال تبدیل مشتریان به مشتری وفادار هستید. زیرا اطمینان و اعتماد مشتری بزرگترین سرمایه هر کسب و کاری است. اما باید بدانید باتوجه به کسب و کار خود، چه راهکارهایی مناسب افزایش وفاداری است. در صنعت رستوران نیز این موضوع صدق می کند. اطمینان و وفاداری مشتریان یکی از ارکان اصلی بقای رستوران می باشد. تنها کافیست اعتماد مشتریان را جذب کنید، سپس آنان به کسب و کار شما رونق می بخشند و مشتریان همیشگی شما می شوند. البته جذب اعتماد و تبدیل مشتریان به مشتری دائمی به همین سادگی قابل انجام نیست. لازم است تا نگاه عمیق و دقیق تری به آن داشته باشید. در ادامه مطالب نکاتی در این زمینه به اشتراک می گذاریم که با استفاده از آنها می توانید مشتریان رستوران را به مشتری دائمی تبدیل نمایید.
وفاداری مشتریان به چه معناست؟
اگر بخواهیم وفاداری مشتری را به زبان ساده بیان کنیم، به معنای تکرار خرید از رستوران و مراجعه مجدد به آن می باشد. اگر محصولات و خدمات با کیفیت بالایی ارائه شوند، اعتماد مشتریان جلب خواهد شد، دراین صورت آنها چندین و چند بار به رستوران مراجعه خواهند کرد و از سرو غذاها لذت خواهند برد. در ادامه مطلب به اهمیت وفاداری مشتریان و نکات مربوط به آن می پردازیم.
چرا وفاداری مشتریان اهمیت دارد؟
-
مشتریان وفادار حاضر به پرداخت هزینه بیشتر هستند
90 درصد مشتریان علاقه دارند بودجه ی خود را صرف محصولاتی نمایند که کیفیت خوبی داشته باشند.در صورتی که اعتماد مشتریان توسط رستوران جلب شود، آنها به این موضوع پی می برند که خدمات و محصولاتی که دریافت می کنند ارزش بیشتری دارند. دراین حالت، ترجیح می دهند هزینه بیشتری بابت محصولات مورد اعتمادشان پرداخت نمایند.
-
مشتریان وفادار منفعت طلبی کمتری دارند
74 درصد از مشتریان در صورت بروز خطا توسط رستوران حاضر به بخشش آن هستند و تنها توقع آنها، جبران خطا می باشد. مشتریانی که وفادار هستند به دلیل اطلاع از کیفیت خدمات و محصولات، توقعات زیادی از مدیران رستوران ندارند. حتی درصورت بروز اشتباه متوجه هستند که چیزی از کیفیت کم نخواهد شد.
-
احتمال تبدیل مشتریان وفادار به رقیب بسیار کم است
76 درصد از مشتریان بیان می کنند که پس از مشاهده چندین دفعه خطا در عملکرد رستوران، تصمیم به افتتاح رستوران می گیرند و تبدیل به رقیب رستوران موردنظر می شوند. به همین دلیل، درصورت اعتماد آنها به رستوران، میزان رقابت رستوران نیز کمتر می شود.
-
مشتریان دائمی شما را به دیگران معرفی می کنند
64 درصد از مدیران رستوران معتقدند که ارائه خدمات باکیفیت و جذب مشتریان تاثیر مثبتی در زمینه بازاریابی دارد. زیرا مشتریان دائمی درصورت اطمینان، رستوران را به دیگران معرفی می نمایند و موجب شهرت آن می شوند.
5 روش تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار
-
خدمات جدیدی جهت رفاه مشتریان اضافه کنید
به منظور جذب مشتریان جدید یا تبدیل آنها به مشتریان دائمی لازم است تا همواره از خدمات و امکانات جدیدی استفاده کنید. تجربه نشان می دهد که مشتریان درصورت مشاهده کمبود امکانات در رستوران، دوباره به آن مراجعه نمی کنند. به طور مثال، با اضافه شدن قابلیت منو دیجیتال به رستوران، این امکان را به مشتریان می دهید که سفارش خود را راحت تر و سریع تر ثبت کنند و فاکتور خود را بدون معطلی پرداخت نمایند. همین موضوع در عین سادگی می تواند در وفاداری آن ها تاثیرگذار باشد.
-
با مشتریان ارتباط برقرار کنید
تمام انسان ها نیاز به معاشرت و ارتباط با یکدیگر دارند. ارتباط داشتن با مشتریان می تواند موجب افزایش صمیمیت و جلب اطمینان شود. به همین خاطر، با برقراری ارتباط با مشتریان می توان وفاداری آنها را برای همیشه تضمین کرد. راه های مختلفی برای برقراری ارتباط با مشتریان وجود دارد، اما یکی از مهم ترین آنها، باشگاه مشتریان می باشد. به این معنا که درصورت استفاده از نرم افزار رستوران می توان اطلاعات مشتریان را ثبت و طبقه بندی نمود. سپس با استفاده از این اطلاعات با آنها ارتباط برقرارکرد. به طورمثال، می توانید در مناسبت های مهم به آن ها پیامک دهید یا پس از هر بار مراجعه آنها، پیامک تشکر و قدردانی برای آنها ارسال نمایید.
-
از مشتریان نظرسنجی کنید
اگر به دنبال جلب اعتماد مشتریان و تضمین وفاداری آنها هستید، نظرسنجی از آنها را فراموش نکنید. به صورت دوره ای می توانید نظرات آن ها را از راه های مختلف بپرسید و از انها بخواهید تا نقاط ضعف یا راهکارهای ارائه خدمات بهتر را با شما به اشتراک بگذارند. یا حتی می توانید پس از صرف غذا سوالاتی را برای نظرسنجی در اختیار آن ها قرار دهید. اگر از نرم افزار رستوران استفاده می کنید، مشتریان می توانند به سوالات نظرسنجی شما پاسخ دهند. شما نیز به راحتی می توانید انتقادات و پیشنهادات آنها را دریافت نمایید. این اقدام، نه تنها باعث وفاداری مشتریان می شود، بلکه نوعی برقراری ارتباط با مشتریان نیز محسوب می شود.
-
از مشتریان تقدیر کنید
برای آنکه مشتریان خود را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کنید، بهتر است گاهی از آنها تقدیر و تشکر کنید. به طور مثال، برای خرید دفعات دوم و پس از آن، مزایا و تخفیف هایی درنظر بگیرید. حتی اگر میزان تخفیف ناچیز باشد، می تواند حس خوب به مشتری انتقال دهد و موجب رضایت و اطمینان چندین برابر گردد. بنابراین، تقدیر و تشکر از مشتریان را همیشه در برنامه های خود قرار دهید و نتایج بی نظیرآن را مشاهده کنید. این امکان در باشگاه مشتریان نرم افزار ماپرا وجود دارد.
-
همواره در جهت بهبود تجربه مشتری تلاش کنید
حتی اگر تمام مشتریان از محصولات و خدمات شما رضایت داشته باشند، باید در جهت بهتر شدن آنها تلاش کنید. به روزرسانی خدمات یا ارائه محصولات جدید و خلاقانه، می تواند باعث ثبات رضایت و تبدیل مشتریان به مشتریان دائمی گردد. به طور مرتب باید بررسی نمایید که چه امکاناتی برای بهبود تجربه مشتری لازم است و سپس آنها را تهیه نمایید.
نتیجه گیری
رستوران یکی از صنایعی است که رضایت مشتریان و وفاداری آنها حرف اول را می زند. زیرا وفاداری مشتریان، هویت رستوران است و بدون آن نمی توان آینده ی خوبی برای رستوران متصور بود. از همین رو، لازم است مدیران رستوران بدانند چگونه مشتریان خود را وفادار سازند و آنها مشتریان دائمی گردند. در این مطالب تلاش کردیم برخی از نکات مهم در زمینه تجربه مشتری وتبدیل آنها به مشتریان دائمی بیان کنیم.