تفاوت باشگاه مشتریان و CRM چیست؟ چرا کسبوکارها به سیستم باشگاه مشتریان نیاز دارند؟
در بسیاری از کسبوکارها، مفاهیمی مانند باشگاه مشتریان، CRM مشتریان و نرمافزار وفاداری مشتریان بهجای یکدیگر استفاده میشوند، در حالی که هر کدام نقش متفاوتی در رشد فروش، افزایش بازگشت مشتری و توسعه ارتباط با مشتریان دارند.
امروزه کسبوکارهایی که تنها روی جذب مشتری جدید تمرکز میکنند، هزینه بازاریابی بسیار بالاتری نسبت به برندهایی دارند که روی وفادارسازی و بازگشت مشتری سرمایهگذاری میکنند. به همین دلیل استفاده از سیستم باشگاه مشتریان و نرمافزار CRM فروشگاهی به یکی از مهمترین ابزارهای رشد فروش تبدیل شده است.
در این نوشتار بررسی میکنیم تفاوت نرمافزار باشگاه مشتریان با CRM چیست، هر کدام چه کاربردی دارند و چرا همه کسب و کارها به کمک باشگاه مشتریان به افزایش فروش و سودآوری کمک می کنند.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان سیستمی برای افزایش وفاداری مشتریان و ایجاد انگیزه برای خرید مجدد است. در یک نرمافزار باشگاه مشتریان، مشتریان بر اساس خرید و تعامل خود امتیاز دریافت میکنند و کسبوکار میتواند با استفاده از کمپینهای بازاریابی، پیامک هوشمند، تخفیف، کشبک، کد معرف دوستان و کیف پول مشتری، آنها و دوستانشان را به بازگشت دوباره تشویق کند.
هدف اصلی نرمافزار Loyalty Club افزایش نرخ بازگشت مشتری، افزایش تعداد خرید و افزایش میانگین مبلغ خرید است.
- برخی از امکانات رایج در سیستم باشگاه مشتریان:
- امتیازدهی به خرید مشتریان
- کیف پول و کشبک
- ارسال پیامک هوشمند
- کد تخفیف و کمپین مناسبتی
- کد معرف دوستان
- تحلیل رفتار مشتریان
- سگمنتبندی مشتریان
- نظرسنجی و سنجش رضایت مشتری
- گزارش بازگشت مشتریان
امروزه بسیاری از فروشگاهها، رستورانها، کلینیکها، سالنهای زیبایی، باشگاههای ورزشی و کسبوکارهای خدماتی از نرمافزار بازگشت مشتری برای افزایش فروش استفاده میکنند.
CRM مشتریان چیست؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی برای مدیریت اطلاعات، تعاملات و فرآیند ارتباط با لیدها یا سرنخها است. نرمافزار CRM مشتریان بیشتر روی ثبت اطلاعات مشتری، پیگیری ارتباطات و مدیریت سرنخهای فروش تمرکز دارد.
- در واقع CRM کمک میکند بدانید:
- سرنخ شما چه کسی است؟
- آخرین خرید یا تعامل او چه زمانی بوده؟
- چه میزان خرید داشته؟
- چه سرنخهایی فعال یا غیرفعال هستند؟
- کدام سرنخها ارزش بیشتری برای کسبوکار دارند؟
بسیاری از کسبوکارها از نرمافزار CRM فروشگاهی برای مدیریت ارتباط با مشتریان، افزایش کیفیت خدمات و بهبود فرآیند فروش استفاده میکنند.
تفاوت باشگاه مشتریان و CRM چیست؟
مهمترین تفاوت سیستم باشگاه مشتریان و CRM در هدف آنهاست.
باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان (Customer Loyalty Program) در کسبوکارهای B2C و B2B نقش حیاتی دارد. نرم افزارهای باشگاه مشتریان امکانات متنوعی دارند. آنچه باید انتظار داشته باشید شامل دسته بندی هوشمند مشتریان، تعریف انواع کمپین های بازاریابی بازگشتی از جمله کارت اعتباری الکترونیک، کش بک، کد معرف و پیام رسانی، برای فعالسازی بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing است؛ یعنی ابزارهایی برای حفظ ارتباط، تشویق به خرید مجدد و افزایش طول عمر مشتری.
باشگاه مشتریان نهتنها داده جمع میکند، بلکه با پاداش، امتیاز، پیشنهاد شخصیسازیشده و تعامل احساسی، رفتار مشتری را به درآمد پایدار تبدیل میکند.
CRM مشتریان
CRM ها با امکانات متداولِ ثبت لیدها (سرنخها)، ثبت فعالیت های تماس و یادآوری آنها، غالباً در کسب و کارهایی از جنس B2B که فرایندهای تبدیل لید به مشتری طی تماس تلفنی، پیگیری و مذاکره دارند، کاربرد دارند. به عبارت دیگر، CRM ها ابزاری برای نظمدهی ارتباطات وثبت تعاملات در این نوع کسب و کارها هستند.
به زبان دیگر:
CRM فرایند فروش از جنس مذاکره را نظم می دهد و باشگاه مشتریان همان حلقه انسانی و احساسی است که باعث تداومِ رابطه و افزایش ارزش طول عمر مشتری میشود و ارزش اقتصادی رابطه را حفظ میکند. اگر رشد کسب و کارتان به خرید های مکرر مشتری وابسته است، داشتن باشگاه مشتریان ابری برای شما حیاتی است.
چرا کسبوکارها به نرمافزار وفاداری مشتریان نیاز دارند؟
هزینه جذب مشتری جدید هر سال بیشتر میشود. در بسیاری از کسبوکارها، بخش زیادی از مشتریان بعد از خرید اول دیگر بازنمیگردند. این موضوع باعث افزایش هزینه تبلیغات و کاهش سودآوری میشود.
- استفاده از نرمافزار وفاداری مشتریان کمک میکند:
- مشتریان فعلی حفظ شوند.
- دفعات خرید افزایش پیدا کند.
- مشتریان غیرفعال دوباره فعال شوند.
- فروش بدون افزایش هزینه تبلیغات رشد کند.
- ارتباط برند با مشتری قویتر شود.
به همین دلیل سیستم باشگاه مشتریان دیگر فقط یک ابزار جانبی نیست، بلکه بخشی از استراتژی فروش و بازاریابی کسبوکارها محسوب میشود.
نرمافزار باشگاه مشتریان ماپرا چه تفاوتی دارد؟
ماپرا یک نرمافزار باشگاه مشتریان ابری و یکپارچه است که علاوه بر امکانات وفادارسازی مشتریان، امکان اتصال کامل به سیستم فروش، صندوق فروشگاهی، سایت سفارش آنلاین و ابزارهای ارتباط با مشتری را فراهم میکند.
در ماپرا اطلاعات خرید مشتریان بهصورت لحظهای ثبت میشود و کسبوکارها میتوانند بر اساس رفتار واقعی مشتری، کمپینهای هدفمند اجرا کنند.
- برخی امکانات باشگاه مشتریان ماپرا شامل موارد زیر است:
- امتیازدهی هوشمند
- کیف پول مشتری
- کشبک و اعتبار خرید
- ارسال پیامک خودکار
- کمپین بازگشت مشتری
- کد معرف دوستان
- گزارشهای تحلیلی
- تحلیل رفتار مشتریان
- اتصال به صندوق فروش و سایت فروشگاهی
- سگمنتبندی مشتریان
- نظرسنجی هوشمند
- مدیریت مشتریان چند شعبه
ماپرا برای فروشگاهها، مجموعههای خدماتی، کافهها، رستورانها، سالنهای زیبایی، کلینیکها و بسیاری از کسبوکارهای دیگر قابل استفاده است.
آیا CRM جای باشگاه مشتریان را میگیرد؟
خیر. باشگاه مشتریان و CRM اهداف متفاوتی دارند.
اگر CRM داشته باشید اما ابزار وفادارسازی نداشته باشید، نرخ بازگشت مشتری کاهش پیدا میکند.
اگر باشگاه مشتریان داشته باشید و اطلاعات مشتریان را تحلیل کنید، کمپینها اثربخشی بیشتری خواهند داشت.
جمعبندی
حفظ مشتریان فعلی یکی از مهمترین عوامل رشد کسبوکارهاست. استفاده از نرمافزار Loyalty Club، سیستم باشگاه مشتریان و نرمافزار CRM فروشگاهی به برندها کمک میکند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود داشته باشند و فروش پایدارتری ایجاد کنند.
ماپرا با ارائه نرمافزار باشگاه مشتریان ابری و یکپارچه، به کسبوکارها کمک میکند نرخ بازگشت مشتری، وفاداری مشتریان و میزان فروش خود را افزایش دهند.
اگر میخواهید مشتریان شما دوباره خرید کنند، تعامل بیشتری با برندتان داشته باشند و فروش مجموعه شما رشد کند، میتوانید دمو نرمافزار باشگاه مشتریان ماپرا را دریافت کنید.