تجربه مشتری چیست ؟ (مشتری خوشحال = افزایش وفاداری)

تجربه مشتری برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم است، زیرا مشتری خوشحال احتمالاً به مشتری وفادار تبدیل می شود و به شما در افزایش درآمد کمک می کند. بهترین بازاریابی، مشتری است که کسب‌وکار شما را تبلیغ کند. کسی که به کسب و کار شما وفادار است، تجارت شما را از طریق بازاریابی دهان به دهان تبلیغ می‌کند و از برند و محصول یا خدمات شما حمایت می‌کند. یک تجربه مشتری عالی به یک ذهنیت مشتری محور و توجه دقیق نیاز دارد. این مقاله مقدمه ای برای اصول اولیه است؛ تجربه مشتری چیست و توجه یا عدم توجه به آن چه تاثیراتی دارد.

تجربه مشتری چیست ؟

تجربه مشتری (CX)، درک کل نگر مشتریان شما از تجربه خود با کسب و کار یا برند شما است. تجربه مشتری نتیجه هر تعاملی است که مشتری با کسب و کار شما دارد، از گردش در وب سایت گرفته تا صحبت با خدمات مشتری و دریافت محصول یا خدماتی که از شما خریداری کرده است. هر کاری که انجام می‌دهید بر ادراک مشتریانتان و تصمیم آنها برای بازگشت یا عدم بازگشت تأثیر می‌گذارد. بنابراین یک تجربه عالی مشتری کلید موفقیت شما است.

به بیانی دیگر، تجربه مشتری پاسخ درونی و ذهنی مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیر مستقیم با یک شرکت است. تماس مستقیم معمولاً در حین خرید، استفاده از خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیرمستقیم اغلب شامل برخوردهای برنامه ریزی نشده با نمایش محصولات، خدمات یا برندهای یک شرکت است و به شکل پیشنهادات یا انتقادات دهان به دهان، تبلیغات، گزارش های خبری، نظرات و غیره است. چنین برخوردی ممکن است زمانی اتفاق بیفتد که لوگوهای عجیب و غریب گوگل در ابتدای جستجو در صفحه اصلی سایت ظاهر می شود، یا می تواند صدای متمایز تبلیغات یک مغازه باشد که به گوش می رسد. ممکن است فقط یک ایمیل از یک مشتری به مشتری دیگر باشد!

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری

به طور خلاصه، خدمات مشتری تنها بخشی از کل تجربه مشتری است. همانطور که اشاره کردیم، تجربه مشتری برداشت کلی مشتری از شرکت شما است، بر اساس تعامل آنها با کسب و کار شما. در مقایسه، خدمات مشتری به نقاط تماس خاصی در تجربه اشاره دارد که در آن مشتری درخواستی می‌کند. برای مثال، تماس با اپراتور برای درخواست بازپرداخت یا تعامل از طریق ایمیل با ارائه‌دهنده خدمات.

برای مثال، اگر از طریق تلفن برای تعطیلات رزرو می‌کنید و فردی که با او صحبت می‌کنید دوستانه و مفید باشد، این خدمات خوبی به مشتریان است. با این حال، اگر بلیط‌ های شما زودتر به مقصد برسد و هتل اتاق شما را ارتقا دهد، این یک تجربه عالی برای مشتری است!

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری

هرچقدر مشتریان از یک برند خوشحال تر باشند، مدت بیشتری با آن می مانند. بنابرین، اگر با مشتریان خود بد رفتار می کنید یا خدمات مشتریان را نادیده میگیرد! آنها ارتباط با شما را قطع می کنند. به همین دلیل است که شرکت هایی که تجربه مشتری برتر ارائه می دهند، از رقبای خود بهتر عمل می کنند. ارائه یک تجربه عالی برای مشتری برای هر کسب و کاری بسیار مهم است. هرچه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، نظرات سفارشی و مثبت بیشتری دریافت خواهید کرد، در حالی که به طور همزمان شکایات و بازگشت کالا را کاهش می دهید.

– مزایای ارائه تجربه مشتری عالی:

• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش رضایت مشتری
• بازاریابی دهان به دهان بهتر، نظرات مثبت و توصیه ها

امروزه مشتریان قدرت دارند نه فروشندگان. چه کسی این قدرت را به آنها داده است؟ تحولات دیجیتال و فناوری ها. مشتریان گزینه های زیادی برای انتخاب به علاوه منابع لازم برای آموزش خود و خرید به تنهایی در اختیار دارند. به همین دلیل است که ارائه یک تجربه قابل توجه و ایجاد تمایل آنها به ادامه تجارت با شما بسیار مهم است. مشتریان بهترین منبع شما برای افزایش آگاهی (تبلیغات) از برند شما هستند.

میزان تاثیر گذاری تجربه مشتری

به این آمارها با دقت توجه کنید:

• از هر 3 مشتری، 1 نفر برندی را که دوست دارد پس از یک تجربه بد ترک می کند.
• مشتریان صرفا با دریافت یک تجربه عالی، مایلند 13 تا 18 درصد هزینه بیشتر به آن کسب و کار برای خدمات لوکس و لذت بخش بپردازند.
• 49 درصد از خریداران پس از دریافت تجربه مشتری شخصی تر، خریدهای فوری و هیجانی انجام داده اند.
• مشتریانی که به شرکت هایی با امتیاز تجربه مشتری بالا (یعنی 10/10) امتیاز می دهند 140٪ بیشتر هزینه می کنند و تا 6 سال وفادار می مانند.

بنابراین، بسیار مهم است که بر تجربه ای که به مشتریان خود ارائه می دهید تمرکز کنید. یک کسب‌وکار نمی‌تواند بدون مشتریانش وجود داشته باشد، و به همین دلیل است که شرکت‌ها بر چگونگی برنده شدن در تجارت جدید و شاید مهم‌تر از آن، حفظ مشتریان فعلی تمرکز می‌کنند.

یک نظرسنجی توسط Bloomberg Businessweek نشان داد که “ارائه یک تجربه عالی برای مشتری” به یک هدف استراتژیک برتر تبدیل شده است. و یک نظرسنجی اخیر دیگر، نشان داد که 76٪ از مدیران و رهبران، به تجربه مشتری در مقیاس 1-5 نمره “5” دادند (5 از بالاترین اهمیت برخوردار است).

تاثیر تجربه مشتری بد

اگر یک تجربه مشتری عالی بر اطمینان از سهولت، لذت بخشی و یکپارچه بودن تمامی تعاملات و نقاط تماس با کسب و کار شما متمرکز باشد، در این صورت در مورد تجربه بد مشتری دقیقا عکس این موضوع صادق است. بیش از 62 میلیارد دلار هر سال به دلیل خدمات بد به مشتریان از دست می رود. در همین حال، مطالعه دیگری نشان داد که 91 درصد از مشتریان ناراضی یک برند را بدون شکایت ترک می کنند.

 

یک تجربه مشتری خوب چیست؟

هیچ چک لیست جهانی واحدی برای تضمین تجربه مشتری خوب وجود ندارد؛ کسب و کار شما و مشتریان شما نیز منحصر به فرد هستند. با این حال طبق یک نظرسنجی جهانی از 2000 متخصص در تجربه مشتری در بسیاری صنایع، تعدادی اصول مشترک دیده شده است که نکات کلیدی آن عبارت اند از:

• گوش دادن به مشتریان را در اولویت اصلی کسب و کار قرار دهید.
• از بازخورد مشتری برای ایجاد درک عمیق از مشتریان خود استفاده کنید.
• سیستمی را پیاده سازی کنید تا به شما در جمع آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل و اقدام منظم روی آن کمک کند.
• اصطکاک را کاهش دهید و مشکلات خاص و چالش های منحصر به فرد مشتریان خود را حل کنید.

این علم فضایی نیست: یک تجربه خوب مشتری از پرسیدن سؤالات از مشتریان، گوش دادن به پاسخ‌های آنها و انجام بازخورد آنها حاصل می‌شود.

 

مهم ترین عوامل در ایجاد تجربه بد مشتری

تجربه بد مشتری اشکال و اندازه های مختلفی دارد، اما به تعدادی از مشکلات رایج در آمار تجربه مشتری اشاره می کنیم.

تجربه بد مشتری در درجه اول ناشی از موارد زیر است:

• فرآیند خرید دشوار
• زمان انتظار طولانی
• کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی کنند
• مسائل/سوالات حل نشده
• نادیده گرفتن بازخورد مشتری
• خدماتی که شخصی سازی نشده است
• کارمندان بی ادب / عصبانی

اگر به ایده های بیشتری نیاز دارید، فقط به آخرین باری که به عنوان مشتری ناامید شده اید فکر کنید. به احتمال زیاد یکی (یا چند مورد) از موارد بالا دلیل آن بوده است. با این حال، در نهایت، آنچه به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در کسب‌وکار شما به حساب می‌آید، منحصربه‌فرد خواهد بود. و شما فقط با باز کردن دریچه‌ای به روی بازخورد مشتریان، در مورد آن یاد می‌گیرید، سپس برای به حداقل رساندن تأثیر عواملی که باعث ایجاد تجربه بد برای آنها می‌شوند، تلاش می‌کنید.

به عنوان مثال، با استفاده از ماپرا، می توانید تاریخچه خرید مشتری را مشاهده کرده و نیازهای آینده را حتی قبل از اینکه مشتری بداند به آن نیاز دارد، پیش بینی کنید. داشتن توانایی پیش بینی نیازهای آینده به شما امکان می دهد فعال و متوجه باشید و به این معنی است که می توانید کارهایی مانند:

• ارائه محصولات مرتبط بر اساس سابقه خرید
• ایجاد و ارائه کمپین های بازاریابی ایمیلی هدفمند
• دید 360 درجه مشتری را درک کنید

 

نتیجه گیری

اکنون انتظارات مشتری بالاتر از همیشه است و تبلیغات دهان به دهان سریع تر اتفاق می افتد! و همانطور که مشتری حتی بیشتر توانمند می شود، اهمیت تجربه مشتری را افزایش می دهد. تجربه مشتری حوزه‌ای است که نیاز به توجه و مراقبت مداوم دارد و با تمرکز بیشتر بر استراتژی تجربه مشتری، شرکت‌ها تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری، حفظ بیشتر و افزایش رشد درآمد خواهند دید. این تداوم و تعامل مشتری جز با استفاده از باشگاه مشتریان رستوران راهکار مناسب تری ندارد.