رضایت مشتری + سنجش با 4 معیار طلایی

ایجاد رضایت مشتری فراتر از به حداقل رساندن شکایات آنها است. در دنیای امروز تجربه مشتری مهم ترین و تاثیر گذارترین عامل در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها به شمار می رود. در این مطلب به بررسی چهار معیار کلیدی در سنجش رضایت مشتری و سپس به نحوه  KPI گذاری می‌پردازیم.

رضایت مشتری ارزیابی یا حس مثبتی است که مشتریان از تجربه خرید یا استفاده از یک محصول یا خدمت دارند. این مفهوم نشان‌دهنده میزان تطابق خدمات یا محصولات با انتظارات مشتریان است و عاملی کلیدی در موفقیت و پایداری هر کسب‌وکار به شمار می‌رود. تامین رضایت مشتری نه تنها به حفظ مشتریان فعلی کمک می‌کند، بلکه با افزایش وفاداری و تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت، مشتریان جدیدی را نیز جذب می‌نماید. کسب‌وکارها برای ارتقاء رضایت مشتری باید بر کیفیت محصولات، ارائه خدمات مشتری عالی، پاسخگویی سریع به نیازها و شکایات و شخصی‌سازی تجربه مشتری تمرکز کنند. اندازه‌گیری و تحلیل بازخوردهای مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و بهبود ببخشند، در نتیجه به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شود.

رضایت مشتری چیست و چرا باید آن را اندازه گیری کرد؟

رضایت مشتری معیاری است برای سنجش اینکه چقدر انتظارات کاربران را برآورده کردید و چقدر از آن ها فراتر رفتید. این به عنوان شاخص کلیدی عملکرد خدمات مشتری و کیفیت محصول استفاده می شود. رضایت مشتری ممکن است به عنوان تجربه مشتری درک شود. تجربه مشتری (یا CX: Customer Experience) مجموع کل ادراکات، تعاملات و افکار مشتری در مورد کسب و کار شما است.

رضایت مشتری ترکیبی از جنبه های مختلف است و در طول زمان ممکن است تغییر کند. تحقیقات نشان داده اند که مشتریانی که وفاداریِ نگرشی به برندی دارند (یعنی ارتباط عاطفی مثبتی با یک برند دارند)، نسبت به همتایان کمتر وفادار خود، حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند. مشتریان بسیار راضی همچنین تجربیات خود را به دوستان و خانواده خود می گویند و برند شما را تبلیغ می کنند.

ایجاد تجربه مشتری خوب بدون سنجش میزان رضایت مشتریان امکان پذیر نیست. بنابراین چگونه رضایت مشتری را در باشگاه مشتریان رستوران به طور موثر اندازه گیری کنیم؟

چهار معیار کلیدی رضایت مشتری

در اینجا چهار معیار کلیدی وجود دارد که برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم است. آنها ابعاد مختلف رضایت مشتری را محاسبه می کنند. مانند واکنش های عاطفی (عاطفی) و شناختی (به طور منطقی) به یک محصول یا خدمات و نیات رفتاری (مانند احتمال توصیه یا خرید مجدد) و همچنین امتیاز کلی رضایت را در نظر می گیرند.

1. معیار رضایت کلی (نگرش)

نمونه سوال: ‘به طور کلی، چقدر از “رستوران La Jolla Grove” راضی هستید؟’

این سوال منعکس کننده نظر کلی از تجربه رضایت یک مصرف کننده از محصولی است که استفاده کرده است. تاثیرگذار ترین عامل رضایت مشتری، تجربیات مشتریان است که نشان دهنده میزان کیفیت است.

کیفیت درک شده اغلب در یکی از سه زمینه سنجیده می شود:

• کیفیت کلی
• میزان حس اعتماد منتقل شده
• میزان برآورده شدن نیاز مشتری

معمولاً اعتقاد بر این است که نارضایتی مترادف با پشیمانی از خرید است. در حالی که رضایت با فکرهای مثبتی مانند “انتخاب خوبی بود” یا “خوشحالم که آن را خریدم” مرتبط است. با استفاده از ادراک میزان کیفیت و رضایت محصول به عنوان یک راهنما، می توانیم رضایت مشتری را به طور کلی اندازه گیری کنیم.

2. اندازه گیری وفاداری (عاطفی، رفتاری)

نمونه سوال: “آیا رستوران La Jolla Grove” را به خانواده و دوستان خود توصیه می کنید؟

این معیار تک سوالی، معیار اصلی NPS (امتیاز خالص پروموتر) است. امتیاز خالص پروموتر یک معیار تحقیقاتی بازار است که به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد. معمولاً به شکل یک سؤال نظرسنجی منفرد است که از پاسخ دهندگان می خواهد احتمال اینکه یک شرکت، محصول یا خدماتی را به یک دوست یا همکار توصیه کنند، ارزیابی کنند.

وفاداری مشتری منعکس کننده احتمال خرید مجدد محصولات یا خدمات است. میزان رضایت مشتری مشخص کننده اصلی خرید مجدد است، اما به شدت تحت تأثیر ارزیابی عملکرد، کیفیت و ارزش محصول است. وفاداری اغلب به عنوان ترکیبی از معیارهایی از جمله رضایت کلی، احتمال خرید مجدد، و احتمال توصیه نام تجاری به یک دوست اندازه گیری می شود.

یک معیار رایج برای وفاداری ممکن است مجموع نمرات برای سه سوال زیر باشد:

• به طور کلی، چقدر از [برند] راضی هستید؟
• چقدر احتمال دارد که به انتخاب/خرید مجدد [برند] ادامه دهید؟
• چقدر احتمال دارد که [برند] را به یکی از دوستان یا اعضای خانواده توصیه کنید؟

درک وفاداری مشتری در این شکل متریک به شما کمک می کند تا رضایت مشتری را از زاویه رفتار آینده اندازه گیری کنید. این می تواند نه تنها برای درک رضایت مشتری در حال حاضر، بلکه برای توسعه پیش بینی های آینده مفید باشد.

3. مجموعه ای از اندازه گیری های رضایت از ویژگی ها (عاطفی و شناختی)

نمونه سوال: “چقدر از “طعم” در La Jolla Grove راضی هستید؟

نمونه سوال: “طعم” در تصمیم شما برای انتخاب رستوران La Jolla Grove چقدر مهم است؟

متاثر کردن (دوست داشتن/نپسندیدن) در زمینه ویژگی ها یا مزایای محصول سنجیده می شود. رضایت مشتری تحت تأثیر کیفیت محصول و ویژگی خدمات است و با انتظارات از محصول یا خدمات تعدیل می شود. محقق باید برای هر ویژگی که برای رضایت مشتری مهم است، معیارهایی را تعریف و توسعه دهد.

نگرش مصرف کننده نسبت به یک محصول در نتیجه اطلاعات محصول یا هر تجربه ای از محصول، ایجاد می شود؛ خواه این نگرش در اثر تصور مشتری باشد، خواه در اثر تجربه شخصی. شناخت به قضاوت اشاره دارد: محصول مفید بود (یا مفید نبود). متناسب با موقعیت (یا مناسب نیست)؛ از الزامات مشکل/وضعیت فراتر رفت (یا تجاوز نکرد). یا بخش مهمی از تجربه محصول بود (یا بی اهمیت بود). قضاوت ها مختص کاربرد مورد نظر و موقعیت استفاده ای است که محصول برای آن خریداری شده است، صرف نظر از اینکه این استفاده درست یا نادرست است.

تأثیر و رضایت مفاهیمی نزدیک به هم هستند. وجه تمایز این است که رضایت “پس از تجربه” است و نشان دهنده اثر عاطفی تولید شده توسط کیفیت یا ارزش محصول است. مشتریان ناراضی جدای از کیفیت ممکن است واکنش عاطفی خاصی به محصولات یا خدمات داشته باشند.

4. اندازه گیری قصد خرید مجدد (اقدامات رفتاری)

نمونه سوال: “آیا قصد دارید در 30 روز آینده به رستوران La Jolla Grove بازگردید؟”

هنگام بیان سوالاتی در مورد رفتارهای آتی یا فرضی، مصرف کنندگان اغلب نشان می دهند که “خرید این محصول انتخاب خوبی خواهد بود” یا “خوشحالم که این محصول را بخرم.” اقدامات رفتاری همچنین منعکس کننده تجربه گذشته مصرف کننده با خدمات مشتری است.

رضایت می تواند بر سایر اقدامات پس از خرید/تجربه مانند برقراری ارتباط با دیگران از طریق دهان به دهان و شبکه های اجتماعی تأثیر بگذارد. اقدامات پس از تجربه/خرید، می تواند میزان درگیری با محصول را افزایش دهد و منجر به افزایش جستجو برای محصول یا اطلاعات، کاهش خرید از محصول جایگزین و حتی تغییر در اولویت ها برای مکان های خرید و رفتارهای انتخابی شود.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری از طریق KPI

اندازه گیری رضایت مشتری برای جمع آوری بازخورد مشتری، روشن کردن ریسک ریزش مشتری و تشخیص مشتریان وفادار، به ویژه در طول زمان مفید است. با این حال، بهتر است رضایت مشتری را با اهداف خاصی سنجید. با داشتن امتیازاتی که می‌خواهید به آنها دست یابید، چه معیارهای داخلی یا صنعتی، می‌توانید پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنید و نسبت به عملکرد خود واکنش نشان دهید.

بنابراین چگونه می توانید یک هدف واقع بینانه برای امتیاز رضایت مشتری خود تعیین کنید که بتواند به عنوان KPI شما عمل کند؟

• امتیاز رضایت مشتری قبلی خود را بهبود بخشید

واضح ترین پاسخ این است که به طور مداوم بازخورد مشتریان گذشته خود را بهبود ببخشید. در نظر گرفتن یک امتیاز اولیه به عنوان معیار و محاسبه در فواصل زمانی منظم نه تنها به اندازه گیری رضایت مشتری در طول زمان بلکه به بهبود مداوم خدمات شما کمک می کند. امتیاز شما ممکن است به بخشی از مسیر خرید مشتری اشاره داشته باشد. به عنوان مثال، سفارش یک ماشین جدید یا تحویل گرفتن آن. سعی کنید بفهمید که چه چیزی باعث امتیازاتی است که دریافت می کنید. با مشتریان، تیم های محصول، کارکنان خط مقدم صحبت کنید؛ همه آنها بینش مفیدی برای کمک به بهبود شما دارند.

البته، رضایت مشتری همچنان در حال تغییر و تحول خواهد بود و شما باید با آن همراه باشید. فقط به این دلیل که امتیاز شما بالا است به این معنی نیست که همینطور خواهد ماند. دائماً به دنبال بهبود رضایت مشتری باشید!

• نگاهی به رقبا بندازید

رقبای شما به طور قطع رضایت مشتری را می سنجند. مقایسه با رقبای خود به شما کمک می کند تا اهداف رضایت مشتری را برای خود تعیین کنید. آنها به احتمال زیاد اهمیت رضایت مشتری را می بینند؛ پس جا نمانید.

• با معیارهای صنعتِ خود قضاوت کنید

صنعت شما مطمئناً معیارهایی خواهد داشت که دستورالعمل محکمی برای اندازه گیری رضایت مشتری در اختیار شما قرار می دهد. اگر خط پایه صنعت خود را برآورده نمی کنید، این احتمال وجود دارد که تجربه مشتری شما کمتر از انتظارات پایه مصرف کننده شما باشد.

 

استفاده از نظرسنجی های رضایت مشتری برای سنجش موفقیت و ایجاد اقدامات لازم

نظرسنجی ابزار مفیدی در یک برند برای سنجش موفقیت است، اما اغلب به‌عنوان یک اقدام «اجباری» به‌ جای یک ابزار مفید در نظر گرفته می‌شود. در عوض، برای اولویت‌بندی موفقیت در رضایت مشتری، برندها باید رویکردی چابک و سازگار برای نظرسنجی‌های مشتریان ایجاد کنند.

 

چرا اندازه گیری رضایت مشتری باید چابک باشد؟

توسعه سیستمی برای ارائه نظرسنجی رضایت مشتری که چابک و هدفمند باشد به شما کمک می کند نه تنها نبض احساسات مشتری را در دست بگیرید، بلکه به ایجاد بینش های عملی هدفمند به صورت مداوم کمک می کند. جمع آوری بازخورد مشتری در یک رویکرد مداوم به شما کمک می کند تا روندهای رضایت مشتری را ببینید. می توانید به سرعت مسیر مشتری خود را تنظیم کنید تا به مشتریان جدید کمک کنید بهترین برند شما را تجربه کنند، نه اینکه اقدامی با تأخیر انجام دهید.

 

از داده های رضایت مشتری برای بهبود فرآیندها استفاده کنید

همانطور که قبلا در این مقاله ذکر شد، چهار معیار کلیدی وجود دارد که باید از آنها برای کمک به بهبود رضایت مشتری استفاده کنید. با این حال، جمع آوری این داده ها برای کمک به رونق کسب و کار شما کافی نیست. محدود کردن عوامل کلیدی در نارضایتی مشتریان و اقدام برای بهبود حیاتی ترین بخش این فرآیند است. خواه این خدمات ضعیف به مشتری باشد یا ناامیدی مشتری در یک فرآیند سفارش خاص؛ یافتن دلایل اصلی نارضایتی مشتری و برعکس، آنچه مشتریان را خوشحال می کند، رویکردی درست است.

برای جلوگیری از رکود اقدام کنید

فرآیند رضایت مشتری برای پاسخگویی به تقاضاهای جدید و جلوگیری از رکود در یک بازار بسیار رقابتی به طور مداوم نیاز به بهبود دارد. پیگیری مشتری و نظرسنجی ها بخش اساسی از توسعه تجربه مشتری است. در هر مرحله از تعامل با مشتری، جمع‌آوری داده‌های مشتری و فرمول‌بندی پاسخ بخشی از فرآیند است. بخش زیادی از رضایت  به این معنی که رضایت مشتریان شما هرگز به شانس واگذار نمی‌شود.

فرآیند داخلی شما باید شامل تعدادی مراحل باشد که درک احساسات مشتری را تشکیل می دهد و اقدامات مناسب را انجام می دهد:

1. جمع آوری داده های نظرسنجی
2. درک نقاط مهم مسیر مشتری و تأثیر آنها
3. محدود کردن محرک های رضایت مشتریان
4. توانمندسازی کارکنان خود برای انجام اقدامات لازم
5. دیجیتالی کردن اقدامات خود

نحوه سنجش رضایت مشتری از طریق ابزار یادگیری نحوه اندازه گیری رضایت مشتری تنها بخشی از تصویر گسترده تر از تجربه مشتری است. رضایت مشتری پیچیده و دائما در حال تغییر است. در نتیجه، اندازه گیری مکرر در طیف وسیعی از معیارها برای به دست آوردن دقیق ترین تصویر ممکن مهم است. ماپرا با ارائه سیستمی دقیق و جذاب برای نظرسنجی به شما کمک می کند در زمان درست داده های خوبی از نظر مشتریان به دست آورید و در پیشرفت خود از آن ها استفاده کنید.