تحول دیجیتال، شرکت ها را مجبور می کند تا مدل های کسب و کار خود را تغییر دهند و با واقعیت بازار جدید سازگار شوند. نکته جالب در این مورد این است که، این شرکت ها نیستند که این تغییر را هدایت می کنند. در عوض، این تغییر توسط مشتری هدایت می شود. تجربه مشتری و تحول دیجیتال بسیار بیشتر از تصور عموم به هم متصل هستند.
امروزه، مشتریان انتظار دارند محتوای مرتبط در رابطه با کاری که انجام می دهند در هر زمان، هر مکان و در قالب و دستگاه مورد نظر خود داشته باشند. این مسیر آنهاست که استراتژی شما را دیکته می کند. و برای همگام شدن با این نوع جدید از مشتریِ دیجیتال، کسب و کار شما باید از فناوری استفاده کند تا تجربه ای بی نظیر برای مشتری ارائه دهد. خوشبختانه، اولویت دادن به مشتری در حال حاضر در مرکز استراتژی بسیاری از سازمان ها قرار دارد.
تحقیقات سازمان جهانی داده (IDC)
طبق تحقیقات سازمان جهانی داده، دو سوم مدیران اجرایی 2000 شرکت جهانی تمرکز خود را از استراتژی‌های سنتی و آفلاین به استراتژی‌های دیجیتالی مدرن تغییر داده اند که تجربه مشتری را تا قبل از پایان سال بهبود بخشند. در گزارش وضعیت کسب و کار دیجیتال، Progress نشان داد که 47٪ از شرکت ها هنوز تحول دیجیتال خود را آغاز نکرده اند. در حالی که 59٪ نگران هستند که ممکن است برای آنها خیلی دیر شده باشد، و دلیل خوبی برای نگرانی وجود دارد:
همین مطالعه نشان داد که 55 درصد از کسب و کارها معتقدند کمتر از یک سال فرصت دارند تا از نظر مالی آسیب ببینند و سهم خود را از دست بدهند.
این به شما کمتر از 12 ماه فرصت می دهد تا سازمان خود را قبل از دست دادن کسب و کارتان به صورت دیجیتالی متحول کنید. زمان زیادی نیست، اینطور است؟ خبر خوب این است که ما می توانیم به شما در شروع کار کمک کنیم. ابتدا میتوانید مقاله های تحول دیجیتال – تجربه مشتری – داده محوری را مطالعه و ادامه این مقاله را مطالعه کنید. و سپس با کمک ماپرا مسیر تحولات خود را آغاز کنید.
نقش تجربه مشتری
تجربه مشتری یک عامل اساسی در تجارت است که نقشی حیاتی در تحول دیجیتال ایفا می کند. نوآوری و بهبود تجربه مشتری عنصر مهمی است که مسیر رشد و موفقیت یک کسب و کار را هموار می سازد. به گفته مکینزی، تغییر دیجیتال تجربه مشتری می تواند درآمد یک شرکت را بین 20 تا 50 درصد افزایش دهد. انتظارات و نیازهای مشتری به لطف تجربه مشتری دیجیتال ارائه شده توسط بهترین شرکت ها در حال تغییر است. شرکت هایی مانند آمازون به نمونه بارز تجربه مشتری دیجیتال تبدیل شده اند. آمازون در حال حاضر یک سازمان جهانی است. به طور مشابه شرکت هایی مانند Uber، Starbucks، Zappos مشتریان را در مرکز تجارت خود قرار می دهند. شرکت‌ها وسواس زیادی برای ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان خود دارند.
پیشرفت های تکنولوژیکی و تجربه مشتری عالی همانطور که ذکر شد، استاندارد تجربه مشتری دیجیتال را بالا برده است. این امر اهمیت بهینه سازی تجربه مشتری سرتاسری را برای هر کسب و کار دیجیتالی در صنعت افزایش داده است. با وجود برندهای بسیار زیادی که در رقابت بر سر تجربه مشتری هستند، اغلب ممکن است جلوتر بودن از همه چیز به زمان زیادی نیاز داشته باشد. برای کسب و کارهایی که تجربه‌ای قطعی برای مصرف‌کنندگان دارند، یا نمی‌توانند به وضوح داده‌های حیاتی را برای بهبود تجربه مشتری ببینند، اغلب لازم است تغییرات گسترده‌ای ایجاد شود. این تحول دیجیتال می‌تواند نیازمند تغییراتی در عملیات، زیرساخت‌های داده و فناوری، نقاط تماس مشتری و سایر جنبه‌ها باشد. اغلب، تغییراتی که با ابتکار در تحول دیجیتال رخ می دهد، می تواند تأثیر مثبتی بر تجربه مشتری داشته باشد.
دیدگاه مشتری محور
بیایید از دیدگاه مشتری محور شروع کنیم، زیرا تمرکز ما بر تجربه مشتری است. اگر با کاهش رضایت مشتری، با مشتریان تکراری کمتر یا تبلیغات شفاهی مثبت کمتر روبرو هستید، این احتمال وجود دارد که مشتریان شما تجربه مطلوبی نداشته باشند. یک محرک مهم برای بسیاری از ابتکارات تحول دیجیتال، تأثیر مستقیم آنها بر تجربه مشتری و ارتباط آنها با آن است. اگر درک خوبی از مشتریان خود و کل چرخه زندگی آنها از داده های خود ندارید، تحول دیجیتال ضروری است. ایجاد تغییرات کلیدی در نحوه جمع‌آوری داده‌ها و پیوند دادن اطلاعات از یک مرحله در مسیر مشتری به مرحله بعدی، می‌تواند دید بهتری از چالش‌ها و همچنین فرصت‌هایی برای بهبود ایجاد کند.
شروع تحول دیجیتال مبتنی برای تجربه مشتری
برای شروع یک تحول دیجیتال برای بهبود تجربه مشتری خود، مسیر فعلی مشتریان را مجدداً بررسی کنید و از خود دو سؤال بپرسید: اول، آیا می توانید به طور معناداری پیشرفت مشتریان را از ابتدا تا انتها اندازه گیری کنید و اگر نه، چه سیستم ها یا فرایندهایی را اندازه گیری کنید که برای دیدن ارتباط مفید خواهد بود؟ دوم، آیا مشتریان مسیر روشنی برای تکمیل مسیر خرید خود از ابتدا تا انتها دارند و اگر نه، با یکپارچه سازی دیجیتالی بهتر چه موانعی را می توانید برای آنها حل کنید؟ با درک برخی از نکات منفی خود در تجربه مشتری، میتوانید از معیارهای بالا برای درک اینکه تحول دیجیتال چقدر می‌تواند در بهبود تجربه مشتری شما تأثیر بگذارد استفاده کنید.
یک چیز واضح است:
این مشتری است که در صندلی راننده است، و برای ارائه یک تجربه مشتری بهتر، ابتدا باید بدانید که این نوع جدید مشتری دیجیتال کیست؟
مشتری جدید و هوشیار دیجیتالی
تحولات دیجیتال عادات مصرف کننده را تغییر داده است. دستگاه‌های تلفن همراه، برنامه‌ها، یادگیری ماشینی، منو دیجیتال ، اتوماسیون و موارد دیگر به مشتریان این امکان را می‌دهند که دقیقاً در لحظه‌ای که به آن نیاز دارند، به آنچه می‌خواهند برسند. علاوه بر این، این فناوری‌های دیجیتال جدید باعث تغییر در انتظارات مشتری شده و در نتیجه نوع جدیدی از خریدار مدرن ایجاد می‌شود. مصرف‌کنندگان امروزی دائماً در ارتباط هستند، از اپلیکیشن‌ها استفاده می‌کنند و از کارهایی که می‌توانند با فناوری انجام دهند آگاه هستند. به دلیل فرصت‌هایی که با استفاده از فناوری مدرن به وجود می‌آیند، مشتریان اغلب کسب و کار ها را بر اساس تجربه مشتری دیجیتال خود رتبه‌بندی می‌کنند. پس تحول دیجیتال در وحله اول نیازمند تغییر در نحوه تعامل با مشتریان است.
تعامل جدید با مشتریان
مشتریان شما در حال حاضر در رسانه های اجتماعی فعال هستند و این جایی است که شما باید باشید. به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتری با شما تماس بگیرد، باید با او تماس بگیرید، رابطه برقرار کنید و به آموزش آنها کمک کنید. شما می توانید این کار را با به اشتراک گذاشتن محتوای مرتبط و تخصص خود به عنوان بخشی از راه حل مشکل آنها انجام دهید.
برای تیم های بازاریابی، دیجیتال ابتدا به معنای کاهش هزینه های شما در فعالیت های بازاریابی آفلاین، مانند بیلبوردها و تبلیغات تلویزیونی است. مشتریان شما پیام‌های بسیار هدفمند می‌خواهند (و انتظار دارند)، که تنها از طریق یک استراتژی بازاریابی داده‌محور قابل دستیابی باشد. اکنون، برای پیاده سازی استراتژی های بازاریابی موتورهای جستجو، بازاریابی مبتنی بر حساب و بازاریابی ایمیلی، باید از کانال های دیجیتال یا باشگاه مشتریان استفاده کنید.
تیم های خدمات مشتری، دیگر محدود به انتظار برای زنگ زدن تلفن یا ارسال فکس نیستند. دیجیتال اول فقط واکنش پذیر بودن نیست. این به معنای فعال بودن در راه کمک به مشتریان است که از طیف گسترده ای از کانال ها برای جستجوی پشتیبانی استفاده می کنند. رسانه‌های اجتماعی، سایت‌های بررسی، انجمن‌ها و وبلاگ ها همه اکنون بخشی از اکوسیستم خدمات مشتری هستند.
شروع تحول دیجیتال برای بهبود تجربه مشتری
تحول دیجیتال به سازمان ها فرصتی برای درک خریدار مدرن، تعامل با آنها و برآورده کردن انتظارات آنها با تجربه مشتری از کانال های مختلف، ارائه می دهد. برای کمک به موفقیت، در اینجا چند راه برای کمک به کسب و کار شما برای شروع تحول دیجیتال آورده شده است.
- ابتدا استراتژی خود را قبل از اجرای تحول دیجیتال تعریف کنید
دنیای کسب و کار به دلیل فناوری ها و نوآوری های متغیر، به سرعت در حال تغییر است. حتی شرکت های ملزم به ارائه خدمات یا فروش حضوری هم دچار مشکل می شوند. در سال 2009، اوبر صنعت تاکسی را متحول کرد و به مردم اجازه داد تا از طریق یک برنامه تلفن همراه، سوار تاکسی شوند. آمازون با تجارت الکترونیک پررونق جف بزوس با ارائه زنجیره‌ای از فروشگاه‌های رفاهی در ایالات متحده با ایستگاه‌های تسویه‌حساب خودکار و بدون صندوق‌دار است. گوگل و ایلان ماسک در حال رقابت با یکدیگر برای خودروهای خودران در جهان هستند و…
با معرفی همه این ایده های جدید به بازار، شرکت ها به یک استراتژی بلندمدت برای انطباق، رقابت و بقا در این چشم انداز دیجیتال جدید نیاز دارند. استراتژی تحول دیجیتال با پرسیدن 3 سوال اساسی شروع می شود:
امروز کجایی؟
فردا کجا میخوای باشی؟
برای رسیدن به آنجا چه می خواهید بکنید؟
شرکت‌ها به برنامه‌ای نیاز دارند که نه تنها مشخص کند چه فناوری‌هایی باید اتخاذ شوند، بلکه از اختلالات دیجیتال نیز محافظت می‌کنند. به همین دلیل است که قبل از استفاده از پتانسیل تحول دیجیتال، درک سیستم ها و فرآیندهای اصلی شما برای شناسایی فرصت ها ضروری است.
- مسیر مشتری را دوباره تصور کنید
با به دست آوردن کنترل مشتریان بر نحوه ارائه تجربیات شرکت ها، زمان آن رسیده است که تجربیات جدیدی ایجاد کنید که خواسته های آنها را برآورده کند. در نظرسنجی HBR، بیشتر از 40% پاسخ دهندگان می گویند تجربه مشتری اولویت اصلی آنها برای تحول دیجیتال است. از آنجایی که هر تجربه با یک مشتری بر درک کلی آنها از یک برند تأثیر می گذارد، اتخاذ رویکردی که بر روابط با مشتریان تمرکز دارد حرکت عاقلانه ای است. در همین نظرسنجی، 72 درصد از پاسخ دهندگان می گویند که از تغییر به سمت دیجیتال هیجان زده هستند زیرا فرصت های جدیدی برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان ایجاد می کند. بنابراین اگر به دنبال بهبود تجربه کلی مشتریان خود هستید، زمان و منابع خود را روی فناوری سرمایه گذاری کنید که روابط تجاری را بهبود می بخشد.
- یک محیط IT چابک و انعطاف پذیر ایجاد کنید
داشتن فناوری مناسب برای تقویت استراتژی های دیجیتال در دنیای تجارت امروزی نیاز اساسی است. اما، آیا می‌دانستید که ۴۵ درصد از مدیران بر این باورند که شرکت‌هایشان فاقد تمام فناوری لازم برای اجرای استراتژی تحول دیجیتال هستند؟ خوشبختانه، سازمان‌ها نیاز به پیاده‌سازی سیستم‌های چابک را تشخیص می‌دهند و 86 درصد از کسب‌وکارها معتقدند که فناوری ابری برای تحول دیجیتال حیاتی است. ماپرا نرم افزار رستوران و دیگر کسب وکارها را پیشنهاد می کند.
پلتفرم ابری شرکت‌ها را قادر می‌سازد سریع، پویا و انعطاف‌پذیر باشند. به سازمان شما این امکان را می‌دهد که پروژه‌های جدید را که مقرون به صرفه و کم خطر هستند آزمایش کند. به شما امکان می‌دهد از فناوری برای برآورده کردن سریع‌تر خواسته‌های مشتری استفاده کنید. با استفاده از داده ها، می آموزید که چگونه، چه زمانی و چرا مشتریان شما با شما تجارت می کنند و از طریق آن، می توانید تجربه مشتری بهتر و بهتری را ارائه دهید.
- تجربه مشتری را شخصی کنید
خریداران امروزی از سازمان ها می خواهند که با آنها به عنوان یک فرد منحصر به فرد رفتار کنند و ترجیحات شخصی و تاریخچه خرید خود را بدانند. طبق گفته Accenture، بیشتر از 75 درصد مشتریان اعتراف می کنند که احتمال خرید از شرکتی بیشتر است که:
آنها را با نامشان می شناسد، سابقه خرید آنها را می داند و محصولات را بر اساس خریدهای قبلی آنها توصیه می کند.
بهترین بخش این است که مشتریان خوشحال هستند که سازمان ها از داده های خود برای بهبود تجربه مشتری استفاده می کنند. تجربیات شخصی سازی شده همان چیزی است که مشتریان شما انتظار دارند.
- تجربه چندگانه
فناوری به مشتریان این امکان را داده است که هر زمان که می‌خواهند و هر طور که می‌خواهند به آنچه می‌خواهند برسند. بیش از نیمی از مصرف کنندگان در حال حاضر انتظار دارند که در عرض یک ساعت به خدمات مشتری پاسخ دهند. آنها همچنین انتظار دارند که زمان پاسخگویی در تعطیلات آخر هفته مشابه روزهای هفته باشد. این نیاز به ارضای فوری سازمان ها را مجبور کرده است که در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته در دسترس و بر اساس تقاضا باقی بمانند.
همه چیز اکنون در زمان واقعی اتفاق می افتد، به همین دلیل است که آن دسته از شرکت هایی که می توانند فوریت، شخصی سازی و دسترسی را به مشتریان خود ارائه دهند، در درازمدت برنده خواهند شد. مصرف کنندگان امروزی به یک کانال وابسته نیستند. آنها در فروشگاه ها گردش می کنند، آنلاین خرید می کنند، بازخورد خود را از طریق برنامه های تلفن همراه به اشتراک می گذارند و از تیم پشتیبانی شما در شبکه های رسانه های اجتماعی سؤال می پرسند. گره زدن همه این تعاملات با هم به شما این امکان را می دهد که هر بار که مشتری با کسب و کار شما تعامل می کند، یک نمایه دیجیتال واحد ایجاد کنید.
سخن پایانی
در مسیر حرکت سریع جامعه امروزی با اینترنت، کسب و کارها مجبورند به طور جدی به اجرای یک استراتژی تحول دیجیتال فکر کنند. تحول دیجیتال به سازمان‌ها فرصتی می‌دهد تا خریداران مدرن را درگیر کنند و انتظارات آنها را از تجربه مشتری بدون در نظر گرفتن راه ارتباطی یا محدودیت مکانی، برآورده کنند. همانطور که گفته شد، تبدیل دیجیتالی کسب و کار شما می تواند یک پروژه کاملا پیچیده باشد. بنابراین، در اینجا نحوه شروع به کار آمده است:
به جای فروش حضوری، ابتدا به راه حل های ابری فکر کنید. راه‌حل‌های ابری شما را قادر می‌سازد چابک باشید و به سرعت خواسته‌های مشتری را برآورده کنید. علاوه بر این، به‌طور خودکار به آخرین ویژگی‌ها به‌روزرسانی می‌شوید، بنابراین هرگز عقب نمانید. ماپرا در این مسیر همراه شماست و می توانید تحولات دیجیتالی خود را به راحتی آغاز کنید. مشتریان تجربیات یکپارچه می خواهند. تصور کنید که چگونه همه کانال‌های دیجیتالی را که در شرکت خود دارید به هم متصل می‌کنید تا یک تجربه کاربرپسند و منفرد برای مشتری ارائه دهید.