رستوران‌ها و کافه‌ها دیگر نمی‌توانند صرفاً با ارائه غذای خوب، با قیمت‌های منصفانه، در مکانی تمیز، برتر باشند. برای مطرح شدن، رستوران ها باید استراتژی تجربه مشتری خود را به گونه ای هماهنگ کنند که مشتریان احساس کنند درگیر، توانمند، شنیده شده، خوشحال و شناخته شده هستند. این مقاله با بررسی بیش از دو هزار مشتری رستوران در ایالات متحده توسط دیلویت در مورد عواملی که بر تجربیات آنها در قالب های غذاخوری تاثیر می گذارد، انجام شده است. با این بررسی در می یابیم که در باشگاه مشتریان رستوران چه انتظاراتی از تجربه غذاخوری خود دارند و چقدر ارائه یک تجربه عالی برای مشتری مهم است.
عناصر نوظهور مهم در تجربه مشتری
- مرا درگیر کن
با مشتری به صورت دوستانه و صحیح تعامل کنید. مهمان نواز و صمیمی باشید.
- به من قدرت بده
مشتری توانایی سفارشی کردن درخواست های خود را بسته به نیازهای خودش داشته باشد. برای بازخورد مشتری ارزش قائل شوید و پاسخ مناسب دهید.
- به من گوش کن
گوش دادن به نیازهای خاص مشتری و نشان دادن درک موقعیت و نیازهای آن ها.
- خوشحالم کن
خلق لحظاتی فراتر از انتظار مشتری که آن را به خاطر بسپارد و به اشتراک بگذارد و همچنین شخصی سازی تجربه مشتری.
- من را بشناس
به یاد داشتن هر مشتری و ترجیحات او، و همینطور پیش بینی نیازهای متغیر مشتری.
میانگین میزان تاثیر گذاری هر عنصر بر میزان رضایت مشتری
| درگیر کردن | قدرت دادن | گوش کردن | خوشحال کردن | شناختن |
| 46% | 52% | 45% | 43% | 37% |
آیا استراتژی تجربه مشتری برای رستوران و کافه من مناسب است؟
ممکن است با خواندن این مطلب بگویید که این روش مناسب مشتریان شما نیست. اما با بررسی های انجام شده مشخص شده که اهمیت هر عنصر تجربی بدون توجه به سن، درآمد، منطقه و جنسیت ثابت است. این به این معنی است که مهم نیست مشتریان شما از کجا هستند یا چه کسانی اند، انتظارات آنها بیشتر از آنچه که فکر میکنید شبیه یکدیگر است.
استراتژی تجربه مشتری را انتخاب کنید
برای رستوران ها در این فضای رقابتی و پر سرعت، تمایز در این عناصر تجربی جدید و در حال تحول، احتمالا برندگان را از بازندگان مشخص می کند. توانایی در درگیر کردن، قدرت دادن و خوشحال کردن مشتریان صرفا یک ارزش نیست؛ بلکه ضروریات ادامه کار است.
مطالعات نشان می دهند که مشتریان اغلب تجربیات خود از رستوران را با بقیه به اشتراک می گذارند. این اشتراک گذاری می تواند به نفع یا ضرر رستوران بسته به عملکردش باشد. طبق این مطالعات اشتراک گذاری به صورت زیر است:
| تجربه مثبت | تجربه منفی |
| 41 % از مشتریان رستوران را به دوستان و آشنایان پیشنهاد می کنند. | 73% از مشتریان در مورد تجربه بد خود به اطرافیان می گویند. |
برای ایجاد استراتژی عالی برای تجربه مشتری، از کجا شروع کنیم؟
- داده های مشتریان خود را جمع آوری کنید و از آنها استفاده کنید.
- برای استفاده درست از داده درست، توانایی خود را در استفاده از فناوری های دیجیتال افزایش دهید.
- قابلیت های خود را برای به کارگیری نیروی درگیر با مشتری برای ایجاد تغییرات سریع و تاثیر گذار، توسعه دهید.
شما از قبل می دانید که چطور مشتریان را سیر کنید، حالا چالش این است که به آنها حس مشارکت، درک شدن و خواسته شدن بدهید.
نتیجه گیری
یک رستوران، دیگر صرفا مربوط به غذا نیست. اکنون که کیفیت، ارزش، بهداشت، موقعیت مکانی و کارکنان لزوم اولیه یک رستوران هستند، توانایی ارائه تجربیات به یاد ماندنی و جذاب باعث تمایز و ارتباط بیشتر با مشتریان می شود.