شاید فکر کنید فقط کافی‌ست یک نظرسنجی ارائه کنید تا مشتریان پس از حضور در رستورانتان به سوالات آن پاسخ دهند و سپس شما بتوانید پاسخ‌ها را بررسی کنید و روندهای موجود را تقویت کنید یا بهبود دهید. اما به همین سادگی‌ها هم نیست. شما احتمالا می‌خواهید بازخوردهای صادقانه دریافت کنید تا مسیرهای انسانی رستورانتان را برای تجربة مشتری بهبود دهید. پس نظرسنجی‌تان را با پرسش‌های دقیق و در جهت رسیدن به بینشی عمیق از تجربة مشتری طراحی کنید. مشتریان به پرسش‌های دقیقی که از تجربة حضورشان طراحی کردید پاسخ می‌دهند.
بنابراین مسئله این‌جاست که چگونه می‌توانید یک نظرسنجی ایجاد کنید تا بازخوردهای دقیق دریافت کنید؟ چند نکته و نمونه سوال وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا بینش‌های عمیقی از حضور مشتریان در رستورانتان به دست آورید. بیایید نکات را با هم مرور کنیم.
۱. سوالات کوتاه اما شیرین باشند
یکی از طلایی‌ترین قانون‌هایی که بهتر است در نظرسنجی‌ها رعایت کنید، احترام به وقت مشتریان است. مطالعات نشان می‌دهد که یک نظرسنجی ۱۰ تا ۲۰ دقیقه‌ای، ۳۰ درصد نرخ پاسخ دریافت می‌کند در حالی که یک نظرسنجی ۳۰ تا ۶۰ دقیقه‌ای فقط ۱۸ درصد امکان موفقیت دارد. کلیک کنید.
تعداد سوالات را بین پنج الی ده تا در نظر بگیرید. خلاقانه و جزئی‌محور سوالات را طراحی کنید تا مشتریانتان هنگام مطالعة سوال‌ها از روند تکراری سوال‌ها خسته نشوند. زیرا خستگی آن‌ها به کلافگی و بعد از آن هم پاسخ‌های عجولانه و سرسری منجر می‌شود. خاطرتان باشد که بیشتر سوالات را چند گزینه‌ای طراحی کنید تا هم برای مشتریان پاسخگویی با زمان کمتری جلو رود و هم برای شما تحلیل این پاسخ‌ها آسان‌تر باشد. اگر مایل بودید، درنهایت یک سوال تشریحی برای گرفتن بازخورد کلی آن‌ها طرح کنید.
۲. روی مهمترین موضوعات بیشتر تمرکز کنید
در زمینه‌هایی که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارند تمرکز کنید. این به معنای جنبه‌هایی مانند کیفیت غذا، خدمات، محیط و ارزشی‌ست که برای مشتری قائل هستید. از سوالاتی که واقعاً به تصمیم‌گیری برای بهبود تجربة مشتریان کمک نمی‌کند خودداری کنید.
به عنوان مثال، از مهمانان نخواهید به رنگ دستمال سفره یا فونت منوی شما امتیاز دهند. این موارد را می‌توانید با طراحان حرفه‌ای بهبود دهید. شما بهتر است بازخورد مشتریان از کیفیت و طعم غذا را بگیرید. یا سوالاتی دربارة خدماتی که ارائه می‌دهید. آیا راهنمایی گارسون‌ها رضایت‌بخش بود؟ مشتریان را به یاد تجربه‌ای که در رستوران شما داشتند بیاندازید و همواره از پاسخ‌هایشان برای بهبود بهره بگیرید.
پیشنهاد خواندن: تجربة مشتری چیست؟
۳. سوالات متنوع بپرسید
رتبه‌بندی‌ها را فراموش نکنید. از شمارة یک تا پنج بخواهید که خدمات و کیفیتی که ارائه می‌دهید امتیاز دهند. سوالات تشریحی نیز کاربرد دارند. این دسته از سوالات به مشتریان اجازه می‌دهند از تجربه‌ای که داشته‌اند برای شما با زبانی باز بنویسند. شاید مهمترین بازخوردها را از این سوالات بگیرید.
برای شروع، به مواردی که دیگران پیش از شما آزمایش کرده‌اند پایبند باشید. به عنوان مثال، از مهمانان بپرسید که چقدر احتمال دارد شما را به یک دوست یا همکار توصیه کنند؟ یا این‌که تجربة سرو غذایشان را چگونه ارزیابی می‌کنند؟
همچنین در سوالات از مشتریان بخواهید که بهترین بخش از تجربه سرو غذایشان را با شما به اشتراک بگذارند. برای مثال از آن‌ها بپرسید که چه کاری می‌توانید انجام دهید تا شرایط را بهبود دهید. این سوالات دیدگاهی باز به شما می‌دهند تا بتوانید احساسات مشتریان را دربارة تجربه‌شان هنگام سرو غذا در رستورانتان بدانید.
۴. سوالات خاص و سفارشی طرح کنید
اگرچه سوال دربارة غذا و ارزش خدمات برای بیشتر رستوران‌ها راهگشاست، یک یا دو سؤال دربارة خدمات خاص و منحصر‌به‌فردتان اضافه کنید:
- برای یک کافی‌شاپ: قهوه‌ای که میل کردید تا چقدر در بهبود اوقات شما موثر بود؟
- برای یک رستوران خانوادگی: تجربة شما در رستوران ما چقدر برای بچه‌ها مناسب بود؟
- برای یک رستوران محلی: استفادة ما از مواد اولیة محلی چقدر برای شما مهم است؟
اگر در نظرسنجی سؤالات منحصربه‌فرد بپرسید، بینش عمیقی می‌گیرید دربارة آنچه که رستوران شما را نسبت به سایر مکان‌های دیگر متمایز می‌کند.
۵. در زمان و لحظات مناسب نظرسنجی را شروع کنید
هنگامی که مشتریان مشغول سرو غذا هستند، پرسیدن سوالات کمکی به شما نمی‌کند. بگذارید از لحظات حضورشان در کنار عزیزانشان در رستوران لذت ببرند. بعد از ترک رستوران، ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت نظرسنجی را برای آن‌ها ارسال کنید و منتظر بازخودشان بمانید.
بسیاری از رستوران‌ها با نظرسنجی‌های ایمیلی به آنچه می‌خواهند می‌رسند. اگر از یک سیستم رزرو آنلاین یا باشگاه مشتریان استفاده می‌کنید، احتمالاً آدرس ایمیل مشتریان را در داشبوردتان دارید. پس برای نظرسنجی ایمیلی گام بردارید. شاید برایتان جالب باشد بدانید که روش اتصال منوی دیجیتال آنلاین به باشگاه مشتریان چگونه است. پس کلیک کنید و این مقاله را بخوانید.
۶. مسیر ساده‌ای برای تکمیل نظرسنجی طرح کنید
چه از نظرسنجی کاغذی استفاده کنید چه از نظرسنجی‌های دیجیتال، هرچه بازخورددهی را برای مشتریان آسان‌تر کنید، پاسخ‌های شفاف‌تری را دریافت خواهید کرد. خاطرتان باشد که نظرسنجی‌های دیجیتال سازگار با موبایل هستند زیرا بسیاری از مشتریان آن‌ها را با موبایلشان باز می‌کنند.
عالی می‌شود اگر انگیزة کوچکی برای افزایش نرخ پاسخ به نظرسنجی اضافه کنید. مانند ۱۰ درصد تخفیف برای بازدید بعدی. اما نتایج جوایزی را که در نظر می‌گیرید حتما محاسبه کنید. در هیچ یک از تخفیف‌هایی که ارائه می‌دهید، قرار بر زیان رستوران شما نیست. هدف فقط و فقط افزایش فروش و بهبود تجربة مشتری است.
۷. به بازخوردها عمل کنید
مهمترین بخش هر نظرسنجی این است که نتایج را جدی بگیرید و روی آن‌ها کار کنید. یک سیستم برای بررسی بازخوردها، شناسایی روندهای موجود و برنامه‌ریزی برای اقدام راه‌اندازی کنید. بازخوردهای مثبت و سازنده را با کارکنانتان به اشتراک بگذارید تا آن‌ها هم احساس خوشایندی بگیرند.
روی نتایج نظرسنجی دقیق شوید. شاید وقت آن رسیده است که پیش‌غذای رستورانتان را بهبود دهید. یا گارسون‌ها را راهنمایی کنید که بیشتر مراقب باشند. حتی ممکن است تصمیم بگیرید براساس بازخوردها، نور محیط را یک درجه کم کنید.
وقتی مشتریان دفعة بعدی حضور پیدا می‌کنند و متوجه این پیشرفت‌ها می‌شوند، احساس می‌کنند شنیده شده‌اند و احتمالا در نظرسنجی‌های بعدی هم افکارشان را دوباره به اشتراک می‌گذارند. شما بینش‌های مشتریان را دریافت می کنید و آن‌ها تجربة بهتری را به دست می‌آورند. این یک معاملة بردبرد است که گسترش کسب‌وکار شما را به‌دنبال دارد.
۸. به نظرسنجی‌ها پاسخ دهید
پاسخ‌دهی به نظرات مشتریان، به‌ویژه برای حل مسائلی که مشتریانِ ناراضی مطرح می‌کنند ضروری است. یک پیگیری شخصی می‌تواند تجربة منفی یک مشتری را به یک تجربة مثبت تبدیل کند و حتی پس از مدتی، شما یک مشتری وفادار داشته باشید.
زمانی که یک بازخورد به‌شدت مثبت دریافت می‌کنید، از مشتری موردنظر درخواست کنید که با اجازة او، نقل قولش را در شبکه‌های اجتماعی یا محتوای وبلاگتان به اشتراک بگذارید. بگذارید رضایت مشتریانتان را مخاطبین رسانه‌هایتان ببینند.
مطالعات نشان می‌دهند که رستوران‌هایی که به‌طور فعال از بازخورد مشتریان خود بهره می‌گیرند، می‌توانند درآمد خود را تا ۲۵ درصد افزایش دهند .همچنین، مشتریان وفاداری که به نظرسنجی‌ها پاسخ می‌دهند و بازخورد خود را ارائه می‌دهند، ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید برای خرید از رستوران شما هزینه می‌کنند. این اعداد قطعا وسوسه‌انگیزند. برای مشاهدة آمار کلیک کنید.
۹. نظرسنجی‌ها را همواره بهتر و بهتر کنید
رستوران شما در طول زمان تغییراتی را تجربه می‌کند. طبیعی است که نظرسنجی شما نیز باید به همان نسبت بهبود یابد. سؤالات خود را به صورت دوره‌ای بررسی کنید تا همچنان پس از دریافت از مشتریان، اطلاعات دقیقی در اختیارتان بگذارند. همان‌طور که براساس بازخوردها نظرسنجی‌ها را بهبود می‌دهید، ممکن است بخواهید سؤالاتی برای سنجش تأثیر آن تغییرات اضافه کنید. سعی کنید نظرسنجی‌ها را مانند رستورانتان پویا و پاسخگو نگه دارید تا در فرآیند بازخورد درگیر بمانید.
اینجا دو نمونه نظرسنجی برای شما آماده کرده‌ایم: یکی کوتاه و دیگری با جزئیات بیشتر. می‌توانید از این‌ها به‌عنوان نقطة شروع استفاده کنید و متناسب با رستورانتان آن‌ها را سفارشی کنید.
نظرسنجی سریع 5 سوالی:
- چقدر احتمال دارد که [نام رستوران] را به دیگران توصیه کنید؟ (مقیاس 1-10)
- از چه چیزی بیشتر از بازدید خود لذت بردید؟ (چند انتخاب: غذا، خدمات، محیط، موسیقی، سایر موارد)
- کیفیت غذای خود را چگونه ارزیابی می کنید؟ (1-5 ستاره)
- گارسون‌ها در دسترس بودند؟ (1-5 ستاره)
- آیا چیزی وجود دارد که بتوانیم آن را بهبود بخشیم؟ (پاسخ تشریحی)
نظرسنجی 10 سوالی دقیق‌تر:
- چقدر احتمال دارد که [نام رستوران] را به دیگران توصیه کنید؟ (مقیاس 1-10)
- تجربة کلی سرو غذایتان را چگونه ارزیابی می کنید؟ (1-5 ستاره)
- دلیل اصلی بازدید شما چه بود؟ (چند انتخابی: سرو غذا، مناسبت خاص، قرار کاری، موارد دیگر)
- کیفیت غذای خود را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ (1-5 ستاره)
- از کدام غذا بیشتر لذت بردید؟ (لیست آیتم‌های منو)
- گارسون‌ها چقدر در دسترس بودند؟ (1-5 ستاره)
- به فضا یا دکور چه امتیازی می‌دهید؟ (1-5 ستاره)
- ارزشِ خدمات نسبت به قیمت چطور بود؟ (1-5 ستاره)
- بهترین بخش تجربة شما چه بود؟ (پاسخ تشریحی)
- آیا کاری وجود دارد که بتوانیم برای بهبود تجربة شما انجام دهیم؟ (پاسخ تشریحی)
نتیجه‌گیری
وقتی که سوالات درست پرسیده شود، شما می‌توانید از نظرات و پیشنهادات مشتریان خود به بهترین نحو استفاده کنید. این بازخوردها نه‌تنها باعث بهبود کیفیت خدمات شما می‌شود، بلکه باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که صدای آن‌ها شنیده می‌شود .با ماپرا شما به‌راحتی می‌توانید سیستم نظرسنجی دیجیتال خود را راه‌اندازی کنید و بینش‌های ارزشمندی از مشتریانتان به‌دست آورید. برای مشاورة رایگان و دریافت اطلاعات بیشتر دربارة باشگاه مشتریان ماپرا، با ما تماس بگیرید! صفحه باشگاه مشتریان ماپرا
