«مشتریانی که قبلا چندین بار از شما خرید کرده اند (مشتریان قدیمی)، 60 درصد بیشتر از مشتریان جدید از کسب و کار شما خرید می کنند.»
مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده اند، احتمالا باز هم به رستوران شما باز می گردند. البته به شرطی که برای آن ها تلاش کنید. یعنی اگر فکر می کنید بدون برنامه ریزی برای بازگشت مشتری ها می توانید باز هم آن ها را سر میزهای رستورانتان ببینید، باید بگویم که احتمال چنین اتفاقی بسیار کم است. توجه و تفکر روی مشتری های قدیمی و ساختن مسیری که آن ها را برای رساندن به شما ترغیب می کند، هدفی است که در دراز مدت رضایت شما و رضایت مشتری و در نهایت فروش بالاتر را در پی دارد.
حتما متوجه شده اید که برخی از کسب و کارها گمان می کنند مشتریانی که یک بار از آن ها خرید کرده اند، دوباره هم به فروشگاه یا رستورانشان بر می گردند و تبدیل به مشتری دائمی می شوند. آن ها استراتژی هایی برای جذب افراد جدید و تشویق مشتریان به انجام اولین خرید طراحی می کنند اما این نوع نگاه و این استراتژی مسیری اشتباهی است و فقط زمان آن ها را می گیرد.
مشتریانی که از رستوران شما غذا سفارش داده اند و باز هم هنگام ثبت سفارش شما را انتخاب کرده اند، مسیر مشتریان وفادار را طی کرده اند. در این مقاله، سعی می کنیم نکات ساخت و راه اندازی باشگاه مشتریان را بررسی و عمیقا به جزئیات آن بپردازیم. برای شروع، حتما به این پرسش فکر کنید. میزان تاثیر باشگاه مشتریان در جذب مشتری رستوران چقدر است؟
باشگاه مشتریان برنامه ای برای رستوران شماست که باعث می شود مشتریان برای خرید مستمر از شما پاداش های ویژه و خاص دریافت کنند. این پاداش ها می تواند محصولات رایگان، دسترسی اولیه و انحصاری به خوراکی های جدید و سیستم های امتیازدهی جذاب باشد. در این فرایند شما هرکاری که بتوانید انجام می دهید تا از مشتریانتان بابت اینکه شما را انتخاب کرده اند قدردانی کنید و با این میزان توجه و برنامهریزی برای آنها، شانسِ بازگشت آنها به رستورانتان را افزایش دهید.
براساس گزارشی که سایت آمارسیس در سال 2024 منتشر کرده، راه اندازی باشگاه مشتریان می تواند تأثیر چشمگیری بر افزایش فروش و بهبود تعامل مشتریان وفادار داشته باشد. طبق این دادهها، بیش از 77 درصد از مشتریان ترجیح می دهند با برندهایی تعامل کنند که از آنها نظرسنجی می کنند و به بازخوردشان اهمیت می دهند. همچنین، بیش از 70 درصد مشتریان تمایل دارند برندی را که دارای باشگاه مشتریان است به دیگران معرفی کنند. از دیدگاه اقتصادی، هزینۀ جذب یک مشتری جدید تا 16 برابر بیشتر از نگهداری مشتریان فعلی است. اگر هنوز به فکر ساخت باشگاه مشتریان نیفتاده اید، سود بزرگی را در آینده ای نه چندان دور از دست می دهید. می خواهید آمار بالا را یک بار دیگر مرور کنید؟
اما مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟ مشتریان وفادار کسانی هستند که:
حتما به خاطر بسپارید که باشگاه مشتریان متاثر از اصول روانشناختی است. مانند اصل بده بستان، زیانگریزی، تایید اجتماعی و… . از این اصول غافل نشوید و این حسها را در مشتریانتان ایجاد کنید زیرا که آنها حس انحصار و تعلق را در مشتریان درونی می کنند. برای مثال مشتریان پس از دریافت مزایا و پاداش از رستوران شما، احساس می کنند مجبور هستند که متقابلا پاسخ دهند و ثبتِ سفارشِ دوباره را راهی برای جبران لطف می دانند. این برنامه ها می توانند مشتریان را وادار کنند تا برای سطوح بالاتر یا امتیازات انحصاریتر تلاش کنند. آنها اغلب این موارد را ارتقاء وضعیت اجتماعی خود می دانند.
پیشنهاد خواندن: استفاده از روانشناسی در فروش برای جذب مشتری. کلیک کنید.
قدم های خوبی را برداشتیم. تا اینجا دریافتیم که ویژگی های باشگاه مشتریان چیست و چرا باید برای ایجاد آن تلاش کنیم تا رستوران یا کافۀ شما به سودآوری برسد. حالا می خواهیم قدم هایی را که برای ساخت و راه اندازی باشگاه مشتریان لازم است کنار هم برداریم و گامبهگام این مسیر را شرح دهیم.
باشگاه مشتریانی که ایجاد می کنید جزئیات دقیقی دارد که بدون درک عمیق از آنها باشگاهتان بهینه نخواهد بود. فرض کنید که اسامی مشتریانتان را در رستوران ثبت کرده باشید اما چیزی از علایق یا اشتراکات آنها ندانید. چگونه می خواهید به او پیشنهادهای شخصیسازی شده ارائه دهید؟
اگر می خواهید باشگاهی ایجاد کنید که مشتریانتان در آن همیشه خوشحال و راضی باشند، همهچیز با درک موقعیت مشتری شما شروع می شود. موقعیت مشتری شامل داده هایی دربارۀ علایق و پیشینه و تاریخ های دوست داشتنی اش می شود. داده ها را جمع آوری کنید تا بدانید چه چیزی مشتری شما را تشویق می کند تا همیشه رستوران یا کافۀ شما را انتخاب کند. استراتژی های زیر به شما در این تلاش کمک می کند:
– نظرسنجی انجام دهید تا از بینش مشتری ها آگاه شوید.
– تاریخچه خرید مشتری ها را تجزیه و تحلیل کنید تا از گرایش ها و ترجیحات مشتری باخبر باشید.
– از اطلاعات جمعیت شناختی برای تقسیم بندی مشتریانتان استفاده کنید.
– در کانال ها و شبکه های اجتماعی تان حضور فعال داشته باشید و علایق مشتری را زیر نظر بگیرید.
– از Google Analytics برای ردیابی رفتار و تعامل مشتری استفاده کنید.
– از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای متمرکز کردن معیارهای موفقیت مشتری استفاده کنید.
به طور کلی شناخت دقیق مشتریان به شما کمک می کند تا استراتژی بهتری برنامه ریزی کنید. به عنوان مثال، اگر شما یک فودکورت دارید، ممکن است پس از انجام نظرسنجی متوجه شوید که مشتریان شما خرید اقساطی را به جای داشتن تخفیف های بالاتر روی یک غذای خاص ترجیح می دهند. چنین دادههای ارزشمندی را جدی بگیرید.
نیازها و علایق مشتری را شناسایی کردید؟ به مسائل حیاتی اش در انتخاب ها آگاه شدید؟ حالا می توانید یک استراتژی سودآور را برنامه ریزی کنید. البته که سود برای هردو طرف اگر باشد مطلوب تر است. در این مرحله مزایایی را که باشگاهتان به مشتری ارائه می دهد قید کنید. مثلا به آنها بگویید که اگر تا پایان ماه از منوی غذاهای محبوب دو بار سفارش ثبت کند، عضو باشگاه می شوند و زین پس می توانند روی نوشیدنی های منو تخفیف دریافت کنند. راهکارها و پیشنهادات خلاقانه ای را در باشگاهتان جای دهید و با هر سفارشی که از سمت مشتری ثبت می شود، شما یک سفارشِ سودآورِ دیگر را هم برای خودتان بخرید.
بعد از ساخت باشگاه مشتریان، از طریق رسانه هایی که در اختیار دارید درباره مزایای این باشگاه به مشتریان توضیح دهید. شبکه های اجتماعی، وب سایت، ایمیل ها و کانال های دیگر می توانند به شما کمک کنند تا اخبار ایجاد باشگاه را به اطلاع مشتریان خود برسانید و به آن ها برای بهرهمندی از مزایای ثبت سفارش در رستورانتان انگیزه بدهید. روش های تبلیغاتی متفاوت را امتحان کنید و برای رسیدن به نقطه ای که باشگاه مشتریانِ پربازده و سودآوری داشته باشید، در مسیرهای امن تلاش کنید.
فرض کنید در باشگاه مشتریان رستوران شما، وفاداران تخفیف ویژه ای روی سفارش آنلاین نوشیدنی داشته باشند. بعد از ثبت سفارش و هنگام بررسی شرایط مشتری، حالا زمان آن رسیده که شما به وعده هایی که می دهید عمل کنید. عمل نکردن به وعده هایی که به مشتری می دهید منجر به اثرات منفی روی مشتری می شود و شانس شما را برای تبلیغات دهان به دهان بهشدت کاهش می دهد. در نتیجه اعتمادسازی با سایر مشتریان دشوارتر می شود.
هنگام تخفیف دادن به مشتریان وفادار عادلانه رفتار کنید. حواستان باشد که تخفیف بیش از حد در انتها شما را به یک رستوران مقروض تبدیل می کند. حال آنکه شما از این مسیر می خواهید به فروش بیشتر و سودآوری در کوتاهمدت برسید.
اگر تخفیف های باشگاه مشتریانتان نامعقول و بالا باشند، علاوهبر ضررهای احتمالی، مشتریان شما بدعادت می شوند و همیشه برای دریافت تخفیف های بالا نزد شما می آیند. حالا اگر برای یک مرتبه آن تخفیف ها را دریافت نکنند، ناراضی رستورانتان را ترک می کنند. شما که چنین چیزی نمی خواهید قطعا؟
به عنوان مثال، پیتزای پاپا جان هنگام ثبتنام در سایت به مشتریان خود یک پیتزای 100 دلاری رایگان می دهد. علاوهبر این، مشتریان بهازای هر خرید آنلاینِ 5 دلاری، یک امتیاز دریافت می کنند و با کسب 25 امتیاز، می توانند یک پیتزای فوق العاده رایگان دریافت کنند. این نوع تخفیف ممکن است برای مشتریان بسیار جذاب به نظر برسد اما پس از مدتی می تواند ضرر مالی هنگفتی به شرکت وارد کند.
شاید روزهای اولی که باشگاه مشتریانتان را ایجاد کردهاید، با افراد کمی که عضو این باشگاه هستند بتوانید ارتباط تلفنی برقرار کنید و نظراتشان را بخواهید. اما زمان که بگذرد و تعداد اعضا افزایش پیدا کند، شاید دیگر نتوانید با تکتک آن ها تماس بگیرید و نظرخواهی کنید. بهتر است روش های دیگر را امتحان کنید. مانند ارسال ایمیل، ارسال پیامک، ساخت بستری برای نظرسنجی و پیام های مخصوص در شبکه های اجتماعی.
نرم افزار ماپرا به این منظور محبوبترین سامانۀ نظرسنجی را ایجاد کرده که در آن مشتریان شما می توانند بهصورت حرفهای و هوشمندانه نظراتشان را ثبت و شفاف و قابل اعتماد تجربۀ خریدشان را در رستوران شما ثبت کنند.
به محض اینکه باشگاه مشتریان شما مسیرش را با اولین عضو آغاز کرد، حالا دیگر این شما هستید که با نظارت همیشگی روی باشگاه، میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان را بررسی و برای تصمیم های آینده برنامهریزی کنید. همچنین در این مسیر، اگر باشگاه مشتریان شما به اصلاح نیاز داشت، می توانید سریعا اقدامات لازم را انجام دهید. خاطرتان باشد که باشگاه مشتریان این فرصت را برای شما مهیا می کند تا افراد را با رستورانتان درگیر کنید و پیشنهادات مختلف را ارائه دهید و خیلی زود بازخورد بگیرید.
در بازار رقابتی کنونی، باشگاه مشتریان می تواند شما را از دیگران متمایز کند. با ایجاد باشگاه مشتریان، شما نه تنها فروش خود را افزایش می دهید، بلکه با مشتریانی وفادار و درگیر، تجربۀ خریدی متفاوت و به یادماندنی را رقم می زنید. ماپرا به شما کمک می کند تا با یک باشگاه مشتریان حرفه ای و کارآمد، مخاطبانتان را به مشتریان وفادار و دوستدار برند خود تبدیل کنید. حالا وقت آن رسیده که کافه و رستورانتان را یک قدم جلوتر ببرید. با ماپرا، برای ساختن باشگاه مشتریان فقط چند کلیک لازم دارید. همین حالا باشگاه مشتریان خود را بسازید. کلیک کنید.
همین حالا برای خرید نرم افزار رستوران و کافی شاپ از ما مشاوره بگیرید
